基于改进的SERVQUAL的成都市长租公寓建筑服务质量综合评价

来源: www.sblunwen.com 作者:lgg 发布时间:2018-05-20 论文字数:36258字
论文编号: sb2018051016422021106 论文语言:中文 论文类型:硕士毕业论文
本文是一篇建筑论文,建筑学所涉及的建筑艺术和建筑技术、以及作为实用艺术的建筑艺术所包括的美学的一面和实用的一面,它们虽有明确的不同但又密切联系,并且其分量随具体情况和建筑
本文是一篇建筑论文,建筑学所涉及的建筑艺术和建筑技术、以及作为实用艺术的建筑艺术所包括的美学的一面和实用的一面,它们虽有明确的不同但又密切联系,并且其分量随具体情况和建筑物的不同而大不相同。本科建筑类专业包括:建筑学专业、城乡规划专业、风景园林等专业。(以上内容来自百度百科)今天硕博网为大家推荐一篇建筑论文,供大家参考。
 
第 1 章 绪论
 
1.1 选题背景及意义
1.1.1 选题背景
中国城镇化进程加快,流动性人口规模将在较长一段时间一直处于高位。据国家统计局数据显示,截止 2016 年我国流动人口规模在 2.45 亿人,自 2014 年达到峰值开始处于下降趋势,但依据国务院印发的《国家新型城镇化规划》[1]报告显示,预计到 2020 年我国的流动性人口依然处于 2 亿人以上的规模。目前一、二线城市房价持续上涨,因此减少了流动性人口买房的可能性,其中 70%流动人口依然通过租房的方式满足居住需求,如按目前评估月均租金 475 元来对目前租赁市场进行测算,全国年租金在万亿以上,市场体量巨大。因此长租公寓行业的发展有着良好的市场基础。在政策方面。国家发展住房租赁市场的政策从 2015 年初开始密集出台,现政策都围绕“实行租售并举,培育发展住房租赁市场”,基本总结为以下 4 个方面:(1)积极培育租赁市场供应主体,其中包括租赁中介机构、房地产开发商、个人住房出租、专业租房租赁机构;(2)允许将商业性质用房改建为租赁住房,就可以享受民用水、电;(3)给予住房租赁企业、机构或个人在税收、土地与金融上的优惠政策;(4)加强房地产投资信托基金(REITs)试点工作。地方政策也持续跟进。自 2016 年 6 月开始国务院办公厅发布纲领性文件《关于加快培育和发展住房出租市场的若干意见》后,甘肃、辽宁、宁夏、吉林、河北、四川、福建等省也都跟随而上,从资产证券化、金融支持、商改租等多方面支持长期租赁住房市场的发展。在供给方面。腾讯房产研究院《2015 年 5 月全国城市住房市场调查报告》显示[2],目前一线城市住房空置率 22%,二线城市 24%,三、四线城市 26%,已高于美国、日本、欧盟等国家和地区。高的空置率表明有充足的房源为长租公寓的发展提供供给。
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1.2 国内外长租公寓概述
主要以美国为例,EQR 公司是美国最大的出租公寓运营商,这家公司规模达230 亿美元,公寓 76000 套,年营业收入 24.26 亿美元、营业利润 8.5 亿美元主要都来自于租金收入。这家公司的发展也经历了两个阶段:1991-2002 年的快速发展期,但因规模过大,运营能力下降,服务质量管理不足,导致营业利润率下降;2002 年至今是精简业务时期,将房源聚焦到核心区域,优化房源质量;增强运营能力,提升服务质量,提高租金,使盈利能力获得提升。在选择租客方面,主要面向美国中高收入群体,保证了租金涨幅超过同行业其他企业。在资金来源方面是利用 REITs 进行频繁融资,来支撑其快速扩张。在产品细分方面,提供花园洋房、中高层住宅和军队住地来满足租客不同档次的需求,并且针对学生、老人、白领、蓝领、教师、企业外派员工、实习生及军队的军官和家属提供各类细分产品。在增值服务方面提供居住辅助服务和适应性服务。适应性服务包括:一种是租客的居住计划改变后,同意租客跟换房间和改变租期;另一种是允许租期超过一定年限的租客以总租金的 20%用于未来购房。美国长租公寓市场中大部分可用于出租的房源是高端物业,配套设施完善,服务质量优良,其主要集中在科技产业发达的城市,目标租客主要是高学历的年轻人。在日本,长租公寓主要是人们为了抵扣高额的遗产税和获取稳定的租金收益而发展起来的,具有代表性的公司是大东建托,其模式属于轻资产是自建房源+建后代租的模式,通过房源的设计、高效的建造和优质的租后管理,提供优质的服务,在业内成绩优异。
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第 2 章 服务质量理论及其评价模型
 
2.1 服务质量
服务的定义为可被区分界定,主要为不可感知,却可以使欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或者不会需要利用实物,而且即使需要借助某些实物协助生产服务,这些实物的所有权将不涉及转移问题[4]。服务具有无形性(Intangibility)、异质性(Heterogeneity)、不可分离性(Inseparability)、易逝性(Perish ability)等特征[5]。(1)服务的无形性[6](Intangibility):服务就是一个过程、一次行动,而不是具体实在,许多服务不具显性,无法直接的接触感知。这一特性使得服务与质量的结合取决于其内涵中的主观部分,即顾客感知服务质量,因此服务质量的管理、控制与评价的难度比有形的实体困难。(2)服务的异质性(Heterogeneity):服务是一个人与人、人与服务设施的交互过程,服务的生产很难标准化,不同的服务提供者,按照相同的标准,所提供的服务也存在差异;相同的服务提供者,在不用的时间节点所提供的服务也不一致;假设服务提供者提供的服务是相同的,但是顾客的感知也存在差异,得到的感知结果也不尽相同。(3)服务的不可分离性(Inseparability):服务的生产与消费过程是同步的,而有形产品的这一过程却是分离的。(4)服务的易逝性(Perish ability):服务的不具有可储存性,其在生产出来的同时就被消费了。
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2.2 服务质量评价模型
服务质量差距模型是由 PZB(Parasuraman A., Zeithaml VA., Berry LL.Journal of Marketing .)[12]于 1985 年在格罗鲁斯模型的基础上提出的,这是由 PZB提出的第一个关于顾客感知服务质量方面的模型。其对服务质量管理理论研究的影响深远,因该模型为企业服务质量管理提供了基础的理论依据,模型的出现是服务质量管理研究纵向发展里程碑。依据差距分析模型的界定,服务质量未能让顾客感知满意的原因来自于服务质量管理五个环节的质量差距,是各环节差距的总和。本文结合 PZB 的服务差距模型提出关于结合长租公寓服务内容、服务特征、服务形式等提出长租公寓服务差距模型,本着更加贴合实际运用的理念,进行对此理论的适用性进行改进,五个差距关系具体如图 2-2 所示:服务标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准,在本文指公寓运营企业对租客服务的具体内容细则、服务保障措施、公寓相关配置细则等。其差距是指公寓运营企业制定的服务标准与管理层认知的租客期望的不一致而造成的差距。差距 2 出现的原因是:公寓管理者的设计失误或服务设计的程序有误;设计管理的水平低;公寓运营企业目标不明确;计划的过程缺乏高层管理者的支持。在服务概念中,顾客对服务质量的感知才是服务质量的最重要衡量标准[13]。
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第 3 章 构建基于改进的 SERVQUAL 的长租公寓服务质量评价指标体系......17
3.1 长租公寓服务质量评价原则 ..... 17
3.2 基于改进的 SERVQUA 的长租公寓服务指标体系的设计........... 17
3.2.1 长租公寓概述 ......... 17
3.2.2 长租公寓服务质量 .......... 19
3.2.3 主要评价指标体系的确立 ....... 24
3.3 问卷设计与调查 ....... 27
3.4 问卷结果的信度和效度验证 ..... 28
3.4.1 信度分析 ........ 29
3.4.2 效度分析 ........ 29
3.5 基于模糊层次分析法的长租公寓服务质量指标权重的确立 ....... 31
3.6 本章小结 .......... 38
第 4 章 成都市长租公寓服务质量的实证分析........39
4.1 成都市长租公寓市场概述 ......... 39
4.2 成都市长租公寓服务质量的综合评价与改进 .... 41
4.3 本章小结 .......... 51
第 5 章 总结与展望.......51
5.1 总结 ......... 51
5.2 展望 ......... 52
 
第 4 章 成都市长租公寓服务质量的实证分析
 
4.1 成都市长租公寓市场概述
长租公寓自 2014 年开始进入市场,就快速步入了高速发展期,根据链家研究院发布《租赁崛起》调研报告显示,到 2016 年中国租赁市场的规模发展到 1.1 万亿元,预计 2020 年的规模将达到 1.6 万亿元,后面的规模还将持续扩大,朝发达国家水平发展,市场潜能巨大。成都市成为中国“新一线”城市,根据《全球城市竞争力报告 2017-2018》[35]显示成都市的世界城市竞争力排名在中国台北之后,位列 62 位;又根据《2017中国城市创新力排行榜》[36]显示,在创新力总排行上,成都的排名是第 7 位,可以看出成都市已经具有了国际化大都市的潜力,并向着这个目标不断前行。再根据《创新力》报告中关于租房指数方面,在 19 座一线城市和新一线城市中成都市排名第三,能很直观的体现出成都市租房市场无论是规模还是活跃程度都极高。从人口角度,根据四川省统计局数据显示成都2016年人口总数已达1465.75万人,是仅次于北京、上海、天津的一线城市;有机构预计在未来五年,成都人口流入将超过百万。从经济角度,成都市 2016 年的 GDP 达到 12170 亿元,是中国经济发展速度最快的城市之一,大量的优势产业与社会资本集聚在成都,成都已经走在了“新一线”城市的前线。从政策角度,四川省紧跟国务院的促进住房租赁的政策,出台《四川省关于加快培育和发展住房出租市场的实施意见》以及《成都市开展住房租赁试点工作的实施方案》等政策,指出居住证持有人可以按规定享受公积金、义务教育、医疗卫生等基本公共服务。并且将采取一系列的措施鼓励住房租赁的发展,完善租房租赁服务体系,到 2020 年培育不少于 50 家的租房租赁机构。长租公寓借助此番政策红利,其发展将再次提速。2017 年 3 月 3 日,魔方公寓宣布正式进驻成都市场,一种全新的租房模式在成都上线,魔方公寓首次推出两家门店——文殊院店和双楠店,投入运营 2 个月后,出租率就达到 80%,可见成都的租房者对集中式品牌长租公寓的看好,可以预测成都市未来的长租公寓发展势头必然强劲。但成都市长租公寓不仅是集中式还有分布式,以下对成都市的这两种模型进行简单的梳理。
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总结
 
本文的主要成果和结论总结如下:
(1)构建适用于长租公寓服务质量评价的指标体系。本文首先结合已有文献,以PBZ的服务质量评价模型——SERVQUAL模型为基础,结合长租公寓的服务特征构建出长租公寓服务质量评价指标体系。然后运用问卷调查、深度访谈、服务流程分析、相关文献研究最终确定出由区域性、安全性、便利性、舒适性、有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性一共9个维度34个指标组成的适用于长租公寓服务质量综合评价的指标体系。
(2)运用模糊层次分析法确定指标权重。考虑到服务质量评价通常是是定性的分析,但科学的分析一定要结合定量的研究。因此选择模糊层次综合分析法,将定性与定量相结合,再尽可能的消除人为因素的误差,计算出更为科学的指标权重。
(3)评价体系的实际应用。利用长租公寓服务质量评价体系、指标权重以及模糊综合分析法,对成都市长租公寓服务质量进行了实证研究,得出结果,并对具体维度进行比较分析,找出问题,对问题提出具有针对性的改进意见和措施,为服务质量的提升提供科学依据。
(4)成都市长租公寓服务质量的整体水平没有达到租客的期望,各项指标的期望与实际感知都存在差距。其中差距值最大的是可靠性,其次是响应性和便捷性,再次是区域性、安全性和保证性,差距最小的是舒适性、有形性和移情性。在权重角度来看,舒适性、有形性和区域性是公寓企业最重视的指标,其次是安全性和移情性,再次是便捷性和保证性,重视程度最低的是可靠性和响应性。可知公寓服务质量的表现与企业的重视程度具有对应的关系。综上可以看出,公寓企业在保证原有优势的情况下,还需更加重视可靠性和响应性,修补薄弱环节,塑造优势服务。在提高整体服务水平的同时,根据服务特点进行组合,打造服务特色,形成市场竞争力。
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参考文献(略)

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