基于客户满意度的京秦高速服务区服务质量提升策略研究

日期:2020-12-31 作者: 硕博论文网 编辑:vicky 点击次数:89
论文价格: 150元 论文编号: sb2020122319402733991 论文字数:35699 所属栏目:MBA论文
论文地区:中国 论文语种:中文 论文用途:硕士毕业论文 Master Thesis
本文是一篇MBA论文研究,本文以京秦高速服务区为研究对象,以提升服务区服务质量为最终目标,参照相关理论概念与模型算法,构建起京秦高速服务区服务质量测评体系:
本文主要开展客户抽样调查,收集客户对服务质量各项指标的满意度评价;实行分层测评演算,科学分析测评结果,找出具体服务短板;借鉴国内外学者研究经验、立足京秦高速运营实况,有针对性的制定京秦高速服务区服务质量提升策略。

第 1 章  绪论

1.1  研究背景及研究意义
高速公路属于交通运输基础设施,主要提供公共交通运输服务,承载着广泛的社会责任与企业责任[1]。随着我国经济迅猛发展,高速路网逐日织密,高速公路企业正稳步迈进以提升综合服务水平及增强安全保障能力为目标的新阶段[2]。
1.1.1  研究背景
高速公路封闭式行车特点,加大其附属设施服务区的作用,使服务区成为高速公路服务社会公众与展示地方文化的重要窗口[3]。京秦高速,从祖国首都出发,一路蜿蜒向海,忠诚肩负着维系京津冀区域互联互通的重要职能。依托这条华北交通大动脉,京秦高速沿线均匀分布六大服务区,以保障公众在行车过程中得到及时有效的休整。近年来,京秦高速服务区在运营管理过程中逐渐暴露出诸多问题,如企业前期发展重心在基础建设,对服务质量的监管力度不够,导致用路人对服务区服务质量多有诟病;又如服务区内服务项目普遍存在设施老化、形式单一、服务效率低等问题。高速公路企业的客户,即选择高速公路出行的用路人,不仅需要快速到达目的地,更希望能在畅行高速的同时享受到优质服务[4]。现阶段京秦高速服务区服务质量已难以适应公众出行新需求,服务区既要实现经济效益,又要回应公众期待。
1.1.2  研究意义
本次研究力求从理论角度改善公众对服务区的传统认知:在高速公路企业传统发展理念中,服务区仅作为公路附属设施,其功能规划受限,受重视程度不高。高速公路的发展一定程度上体现着社会经济的发展,服务区服务质量如实反映出高速公路整体服务水平[5]。本文希图面向服务区客户罗列出服务质量各项指标,收集客户对京秦高速服务区服务质量的真实评价,由此挖掘服务区现存服务质量问题,激发服务区转型升级的潜能,进而改善服务区在传统公众认知中的刻板印象,深化服务区在高速公路企业发展中的战略意义。
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1.2  国内外研究现状
1.2.1  国外研究现状
美国学者 Hill(2017)与 Alexander(2017)曾合作编撰《客户满意度与忠诚度测量手册》,内中详细阐述了客户评价与企业发展间的逻辑关系,指出服务质量是影响客户满意度的关键因素,而客户满意度则是推动企业发展的不竭动力[6]。为探索服务质量提升策略、持续拉高客户满意度,多国学者从不同层面展开研究。
一是“客户满意度”的概念逐年丰富:1965 年,美国学者 Cardozo 首次引入“客户满意”的营销理念,认为客户消费行为受客户感知服务时获得的满意度所驱动[7]。马来西亚学者 Basri(2008)认为,客户满意度随着评价主体不同,评判标准亦有不同[8]。Grigoroudis(2010)认为,客户积累的满意度越高,转变为忠诚客户的可能性越大[9]。
二是“服务质量”测评方法逐