顾客参与对新服务开发绩效的影响探讨范文:知识整合的中介作用与吸收能力的调节效应

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论文字数:28555 论文编号:sb2021083014260937143 日期:2021-09-09 来源:硕博论文网
本研究通过理论推演和实证分析对顾客参与、知识整合、吸收能力与 NSD 绩效之间的关系进行了检验分析,研究结果对进一步剖析顾客参与对 NSD 绩效之间的作用效果及其边界条件具有重要理论价值,同时能为我国服务企业如何引导顾客参与、利用顾客知识获取优质创意以及 NSD 活动的管理决策等方面提供实践指导,进而推动服务企业成功创新。

1  绪论

1.1  研究背景与意义
1.1.1  研究背景
随着服务企业的迅猛发展,以人力资本为要素的服务经济在我国国民经济中所占的比重逐渐增加,整体展现出“经济服务化”的现象,服务企业的技术与产品创新能力越发受到关注。从企业层面来看,服务类型的多元化、服务产品经济寿命的缩短、市场竞争的日益激烈化以及顾客层面不断变化的多样化需求等因素使得新服务开发(NSD)成为服务企业获取可持续性优势的关键战略决策(简兆权和旷珍,2020)。同时,在以顾客为中心的时代为保持竞争优势,企业需要及时提供满足顾客需求的新服务,随着开放式创新理论的兴起,企业管理者逐渐认识到提升创新绩效需要打破组织边界与外部利益相关者协调合作与信息共享,而顾客作为 NSD 的重要外部主体之一,积极参与 NSD 活动成为获取客户信息的有效途径(简兆权等,2018;Alam,2006)。服务主导逻辑认为,顾客对自身需求有清晰的认知,而服务提供商拥有如何更好地满足这些需求的信息(Lusch & Nambisan,2015)。因此,服务价值应当由服务的直接提供者与客户共同完成实现,也就是说,顾客不仅仅是创新过程中被动的产品检查者或最终收货人,还是能够通过参与服务创新过程中的开发设计环节与企业进行价值共创的设计人员与创新者(刘琳,2019)。创新知识的获得是企业发展进步的不竭动力,越来越多的企业也开始意识到顾客知识在其中发挥的重要价值。如,谷歌会经常性的成立一个项目学习小组,它将外部客户与企业技术创新人员融合在一起进行团队合作、共同研发,这种开发形式不仅能够提升企业研发创新能力,而且还能在一定程度上提升顾客满意度,谷歌地图就是一个典型代表。海尔的“倒三角”组织结构也体现了外部客户的重要作用,它让企业员工直接面对市场终端需求,通过建立顾客驱动机制为客户创造价值,从而更好体现企业自身价值。电信行业中许多具有创意的产品也都是基于顾客的建议及确切需求应用与实践开发中,都极大的提高了顾客的购买欲望及满意感。
作为企业重要的外部资源之一,顾客参与对创新开发活动的重要作用已得到较多关注,但观点仍存在分歧:一方面,有研究认为顾客参与对提升企业绩效具有积极作用,如促进组织内部知识共享、降低研发成本、加速开发过程、提高企业竞争力等(张洁和廖貅武,2020;Schweitzer 等,2018;Chang & Taylor,2016);另一方面,顾客参与 NSD活动中由于角色的变化可能会造成角色认知模糊、增加组织内部协调管理的复杂性等方面的问题,因此对 NSD 绩效的提升无关紧要,甚至具有负面影响(Markus,2020;Menguc等,2020);另外,也有研究发现由于企业和顾客自身特征或所处环境的不同,顾客参与对 NSD 绩效会产生不同的影响(Li 等,2019;Hoyer 等,2010)。
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1.2  研究目的与内容
本研究的主要目的是探讨基于知识经济背景下,尤其是以顾客为主导的服务型企业中,组织外部的顾客参与内部创新活动对企业 NSD 绩效的影响,并将知识整合、吸收能力纳入顾客参与和 NSD 绩效的作用机制中,以期通过进一步有效控制企业自身技术能力来强化企业对组织内外部知识的获取、融合、转化与应用过程,进而促进 NSD 绩效。本研究对顾客参与、知识整合、吸收能力、NSD 绩效等理论知识进行钩深索隐,为我国服务企业有效管理 NSD 活动,利用顾客参与来获取顾客知识、完善企业知识整合机制,进而提升组织创新能力提供理论与实践指导。
基于此,本研究在探讨顾客参与、知识整合、吸收能力与 NSD 绩效之间关系的理论基础上,构建理论模型,并通过对服务型企业员工进行问卷调研,实证检验顾客参与对 NSD 绩效的作用机理,并重点分析知识整合的中介作用和吸收能力的调节效应,进而揭示顾客参与 NSD 的影响路径及边界条件。全文结构如下:
第一章:绪论。首先,阐述本研究的现实背景和学术基础,强调顾客参与服务创新的理论重要性和现实必要性;其次,对论文的框架结构和研究过程展开说明,进一步分析本文的研究目标和内容;最后,对本文将运用的研究方法、路线进行展开说明,然后对比先前研究的贡献与不足之处,阐述本研究中所凸显的创新点。
第二章:文献回顾。对顾客参与、知识整合、NSD 绩效以及企业吸收能力的概念内涵及其各变量之间的相互关系进行综合性的文献综述,并指出现有研究的贡献与不足。
第三章:模型构建与假设推演。基于上一部分的研究回顾,进一步梳理和推导顾客参与、知识整合、吸收能力和 NSD 绩效之间的关系,然后提出本文各变量间关系的研究假设,并构建主要研究理论模型,并做出解释说明。参考已有文献研究量表,再结合行业特点为本文的各个核心变量及选取的可能影响最终结果的控制变量确定相应的测量指标。
第四章:研究设计与实证分析。通过企业实地发放、邮件访问及网页链接等方式对相关服务企业进行问卷数据收集,运用  SPSS22.0 和 AMOS24.0 等工具对获取的样本数据进行处理,然后通过构建回归模型以验证上文第三章提出的研究假设,并利用 Process插件对上述结论进行稳健性检验。
第五章:结论与展望。基于数据处理结果提炼出本研究结论,并给出详细解释、取精用弘;然后针对上述结论为服务企业提供一些可操作性强的意见;最后总结本文的局限与不足,并在此基础上设想下一步研究方向。
图 1.1  本研究的技术路线图
图 1.1  本研究的技术路线图 
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2  国内外研究现状综述

2.1  顾客参与相关研究
2.1.1  顾客参与的内涵及其发展
顾客参与这一概念最早出现在服务营销领域,被认为是顾客对企业生产活动的介入(Levitt,1972),顾客在创新活动中仅是被动的“产品检验员”或“服务接受者”,后随着服务主导逻辑、价值共创及顾客导向等理论的提出,顾客参与的概念内涵也逐渐发生变化。
基于企业经济层面,Lovelock & Young(1979)认为顾客参与生产过程能够显著改善企业产出效率,由于服务具有诸如生产与消费过程的不可分离性等一系列不同于其他产品的特性,为获取更多有效信息,应更加注重更多顾客的参与以获得高效的生产传递过程。随后,一些学者开始关注顾客在服务生产消费过程中顾客心理和生理等方面的投入贡献,并从顾客投入角度来理解顾客参与行为(Silpakit & Fisk,1985)。Rodie & Kleine(2000)的研究表示顾客参与是市场中的客户向企业进行资源提供、贡献自身智慧的行为。随后,服务主导逻辑及价值共创强调顾客对自身需求有清晰的认知,而服务提供商拥有如何更好地满足这些需求的信息,因此,服务价值应当由服务提供商与客户共同创造,这使得顾客的地位由原来的被动接受者上升成为主动的信息提供者与价值创造者(Lusch  &  Nambisan,2015)。综合前人研究结果,Alam(2006)将顾客参与定义为服务生产者与已有或即将发展为该企业客户的顾客代表在开发过程的各阶段进行沟通交流、相互学习,进而推动 NSD 活动的过程,这与 Carbonell 等(2009)学者的观点类似,都强调企业与顾客之间的互动关系。卢俊义和王永贵(2011)则基于知识转移视角提出顾客参与是指服务企业在创新的某一特定阶段与顾客共享知识技术等资源,共同研发出能满足顾客需求的新服务,从而提高 NSD 绩效的过程。而徐语佳(2019)从价值共创理论出发将顾客参与和顾客接触加以区分,并强调顾客参与的重点在于顾客知识的输入、创新建议的提出,而且外部顾客也要参与决策制定。
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2.2  知识整合
2.2.1  知识整合的概念
知识整合的概念内涵最初出现在 Henderson & Clark(1990)的研究中,他认为企业在进行创意构思、研发创新的过程中对已有知识进行重新组合、再架构以产生新的、具有创新价值的知识的过程就是知识整合。上述定义主要基于知识基础观来对知识整合的本质内容进行了说明,但在该研究中并未真正提出知识整合这一概念。随着研究的发展,国内外各学者开始从不同角度来对知识整合的概念内涵进行深入挖掘。
Grant(1996)第一次确切地提出知识整合这一概念,它是组织将内部成员所拥有的系统化知识、专业性知识以及个体所有的非正式知识之间进行整体融合与转化过程。Zahra 等(1999)在上述定义的基础上指出知识整合主要包括识别新知识的价值、与企业内部员工知识共享、知识转化等几个关键阶段。基于知识创造视角,任皓和邓三鸿(2002)把知识整合界定为组织采用合理手段对各个不同形态结构的知识进行梳理、集成、重新架构从而形成系统化新知识体系的动态行为过程。基于知识流动视角,Yang(2005)认为企业内信息与知识的产生、传递、转化与运用的过程就是知识整合。魏江(2014)认为知识整合是对来自多个知识网络中的不同知识进行甄别获取、价值重估、协调融合、结构重组的循环往复过程,企业进行知识整合的目的主要是为了获取超本地网络中的互补性知识以提升企业的创新技能。还有部分学者结合具体的企业情景对知识整合进行阐述,如 Tzabbar 等(2013)将科技企业作为研究对象提出知识整合是指将企业已有内部知识和从外部知识源获取的知识加以融合的过程。国内学者任志娟(2018)通过在整理已有研究的基础上对知识整合做出如下解释:知识整合是企业有意识的对组织内外部知识进行重组、整合和共享的过程,并通过对这些知识资源的整理综合、集成转化成新知识以提高企业市场竞争力、提升创新绩效的一种组织学习机制。宋元宵和向纯洁(2020)基于社会学习理论剖析了知识整合的本质,他认为知识整合是通过学习的方式来获取知识,然后将其掌握到的新知识融入到现有知识体系,并对它们进行更新重组,从而形成新的具有竞争力的核心知识以解决当前所面临问题的过程。
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3  研究假设与理论模型 ................................... 18
3.1  研究假设的提出 .............................. 18
3.1.1  顾客参与和 NSD 绩效 .............................. 18
3.1.2  顾客参与和知识整合 ............................ 19
4  基于服务企业的实证研究 ..................................... 25
4.1  问卷设计与数据收集.................................... 25
4.1.1  问卷设计 ................................... 25
4.1.2  数据收集和样本描述性统计 ........................ 25
5  结论与展望 ............................................. 34
5.1  主要研究结论 ............................................ 34
5.2  理论贡献与实践启示............................... 34

4  基于服务企业的实证研究

4.1  问卷设计与数据收集
随着互联网技术的快速发展,创新环境日益复杂,任何企业不可能在其内部获得创新所需的全部资源,企业开始认识到进行产品创新需要与外部利益相关者进行互动,尤其是以顾客为导向的创新活动受到广泛关注,但对于如何有效利用外部客户知识以提高企业 NSD 绩效有待进一步明确。虽然改革开放以来我国服务业发展迅猛,已逐渐成为经济增长的主要驱动力,但与发达国家相比仍处于较低水平,说明服务业的发展还存在较大空间,因此本文选择服务型企业为研究对象进行实证分析,研究企业与客户复杂的互动关系提升企业 NSD 绩效的作用机制,这对于提升服务企业创新绩效,进而推动我国经济的高质量发展具有重要现实意义。
4.1.1  问卷设计
鉴于本研究要考察的顾客参与、知识整合等变量无法直接从现有数据库中获取,因此本研究通过问卷调查收集相关数据,选取武汉的服务型企业为调查对象,虽然目前制造业也呈现出服务化趋势,但其研发活动仍以新产品开发为主,因此以服务型企业为调查对象能够更准确地反映本研究内容。调查问卷的设计主要参考已有的成熟量表,并根据本研究特色再结合专家建议进行多轮优化调整后才形成最终问卷,包括以下两部分,一部分是企业基本信息;另一部分是关于顾客参与、知识整合、吸收能力和 NSD 绩效的主观性题项,采用 Likert 七级量表计分法进行测量,其中“1”表示“非常不同意”,“7”表示“非常同意”。分析问卷数据方法主要包括以下几种:
(1)描述性统计分析。对被调查者个人信息及其所在企业的成立年限、所属行业领域等相关信息进行描述性分析,能够较为清晰地呈现样本分布规律,同时对各个变量之间的相关性进行分析为后续假设验证奠定基础。
(2)信度与效度分析。首先,通过 SPSS 22.0 内“分析”栏对收集的各题项的原始数据进行可靠性分析,并采用 AMOS 24.0 对原始数据进行 CFA 检验,根据两个检验结果,共同判断每个变量间的一致性程度;随后,通过 SPSS 内“分析”栏对数据进行标准化处理,利用处理后的结果进行双变量分析,以判断变量间的相关程度。
(3)回归分析。通过构建回归模型并利用 SPSS 22.0 对问卷数据进行线性回归,来检验本研究假设是否成立。
图 3.1  本研究的理论模型
图 3.1  本研究的理论模型
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5  结论与展望

5.1  主要研究结论
本文基于知识经济背景构建了顾客参与、知识整合、吸收能力与 NSD 绩效之间的关系模型,并以服务型企业为研究对象,通过大样本问卷调查对模型假设进行检验,实证分析了顾客参与对 NSD 绩效的作用机制。主要结论如下:第一、顾客参与对 NSD 绩效具有积极影响,假设 H1 得到验证,拓展了 Cui & Wu(2016)和 Carbonell 等(2009)的研究结论。说明顾客参与可为企业带来外部市场及技术方面的相关知识,企业可通过合理运用顾客掌握的知识有效解决创新知识资源不足的问题,进而增强企业创新能力、实现 NSD 绩效的提升。第二、顾客参与能够促进企业知识整合,假设 H2 得到验证。表明在顾客参与过程中,充分吸收顾客知识能促进企业调整知识结构,提高知识利用率,从而推动知识整合过程。第三、知识整合在顾客参与和 NSD 绩效之间起中介作用,假设 H3 和 H4 得到验证。说明知识整合是顾客参与影响 NSD 绩效机制的重要途径,企业既需要不断获取利用外部顾客知识,也需要在现有知识资源基础上对组织内外部知识进行转化、重组和整合,不断增加知识储量,才能最大化地实现知识所蕴含的价值,进而提升 NSD 绩效(曹勇等,2021)。第四,吸收能力在顾客参与和 NSD 绩效关系之间发挥了有调节的中介作用,具体表现为:吸收能力正向调节知识整合和顾客参与之间的关系,并且知识整合在顾客参与和 NSD 绩效之间的中介作用也受到吸收能力的调节作用,假设 H5、H7 得到验证。说明企业具备较强吸收能力时,能更充分地吸收客户知识,提高顾客知识利用率,同时也增加了将新见解应用于 NSD 的可能性,企业知识整合能力进一步增强,企业能否有效利用外部知识信息与内部研发进行有效结合,主要依赖于企业的吸收能力(Ruiz 等,2020)。第五,吸收能力在顾客参与和 NSD 绩效关系中的调节作用不显著,假设 H6 未得到支持。这可能是因为当吸收能力水平较高时企业能获取大量的外部知识,但当知识储量超出了企业管理知识库的能力范围时,会增加创新知识来源的风险、加大管理成本,不利于 NSD 绩效的提升(马双等,2019),因此在高吸收能力水平下顾客参与对 NSD 活动的作用效果在一定程度上被削弱了。
参考文献(略)

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