高星级酒店一线员工情绪智力、政治技能和工作场所偏离行为的关系探讨

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论文字数:37887 论文编号:sb2021083014032337140 日期:2021-09-08 来源:硕博论文网
笔者首先构建以情感事件理论,资源保存理论为基础的研究理论模型,提出本文的假设,依据本文的研究对象结合其所处环境的文化背景开发出初始量表并通过预调研的方式对其进行调整;接着利用 AMOS25.0 进行验证性因子分析的方式来检验正式量表的信效度,在验证问卷不存在同源方差问题后对变量之间的关系进行初步研究,利用SPSS26.0 进行多元性线性回归,检验影响效应假设的通过与否,最后利用 Bootstrap 方法检验政治技能的中介效应。

第一章  绪论

一、研究背景
工作场所偏离行为作为一种消极的角色外行为,其表现出来的人际冲突、盗窃、故意破坏、暴力等形式会对组织及其内部成员产生极坏影响。随着社会发展和新兴技术的兴起,这一行为也逐渐表现出新的形式,例如随意交谈公司内部信息、透露未被允许的商业机密、内部审批不规范等,这将会给组织带来更大的风险。美国的统计资料显示,每年由于员工工作场所偏离行为所带来的损失达 6200亿美元,一项基于中国文化背景的调查也显示,我国企业中超过 75%的员工曾经有过怠工、偷窃、欺骗、损害公司财产、公款私用或者故意请假等偏离行为。仅从高星级酒店出发来看,其一线员工表现出来的工作场所偏离行为也十分常见,如“OYO 高星级酒店”就曾出现员工数据造假问题,涉事员工达 100 多名,高星级酒店作为服务导向型的旅游企业,其服务是在一线员工与顾客的互动中交付,一线员工工作场所偏离行为会严重影响其服务质量,降低顾客的服务体验和忠诚度,从而影响高星级酒店的整体形象和组织绩效,给高星级酒店带来的损失也是无法简单估量的,因此高星级酒店管理者更需加以重视。
想要进一步研究高星级酒店一线员工的工作场所偏离行为,缓解这种行为给高星级酒店业带来的伤害,并对其施以有效管控措施,就应深入研究其一线员工的个性特征,Salovey&Mayer(1990)认为当个体能够理解他人行为时,可能会有针对性地调整自己的行为从而更好地应对,这一特点正是情绪智力的一个关键要素。随后的研究发现,情绪智力会一定程度上影响工作场所偏离行为,情绪智力比较高的个体出现工作场所偏离行为的概率相对情绪智力低的个体要低,那么据此推断,高星级酒店的一线员工的情绪智力可有效调节其偏离行为的发生概率,研究情绪智力对高星级酒店一线员工工作场所偏离行为的作用机理非常重要,这可以给高星级酒店管理者带来更清晰的思路、更有效的办法来管控员工的工作场所偏离行为。
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二、研究意义
(一)理论意义
1.验证了在我国旅游企业情境下情绪智力和工作场所偏离行为的关系,同时关注了两者之间中介变量的作用
从文献综述来看,关于情绪智力对于工作场所偏离行为的影响效应在不同情境下可能存在偏差,因此本文通过选取高星级酒店一线员工为研究对象,可探清在中国旅游企业情境中,情绪智力对工作场所偏离行为存在正向还是负向作用,引入政治技能为中介变量,弥补了以往研究只注意情绪智力对工作场所偏离行为的直接影响作用的不足。
2.深度解析变量各维度间的影响路径
基于各变量两两关系的研究综述,夯实本文的理论基础,通过对情感事件理论和资源保存理论的深度分析,得出本文变量间可能的影响关系,对变量的各维度间的影响路径进行一对一的验证。
(二)实践意义
1.对于一线员工情绪智力、政治技能的把握能够激发酒店管理者指导员工工作方面的新思路
高星级酒店作为服务导向型企业,其基层员工在工作中的行为可以直接影响其服务品质的好坏,并对高星级酒店业的发展产生严重的负面影响,通过此研究,可以加深高星级酒店管理者对工作场所偏离行为影响因素的认识,在管理过程中有更多的参考依据,从而有效控制员工的工作场所偏离行为,使员工表现出正向的行为,提高高星级酒店的整体组织绩效,提升高星级酒店竞争力。
2.研究高星级酒店一线员工情绪智力、政治技能和工作场所偏离行为的影响路径可以为高星级酒店管理者提供招聘、培训等方面的指导
在招聘员工时,可以考虑设置这几个方面的考察内容以方便匹配更为合适的招聘对象,也能在以后的员工发展过程中,设置相应的培训提升内容,为企业选择和培养更合适的人才。
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第二章  相关理论与文献综述

一、相关理论
本文主要依据情感事件理论推导出高星级酒店一线员工情绪智力和工作场所偏离行为之间的关系假设,基于资源保存理论推导出高星级酒店一线员工政治技能和工作场所偏离行为之间的关系,为进一步明晰本文的理论基础,下面将对这两个理论进行详细阐述:
(一)情感事件理论
Weiss&Cropanzano(1996)提出情感事件理论,旨在探讨组织成员在工作中经历的情感事件和情感反应与其态度及行为关系[3],主要涉及五个方面的内容:一是情感反应与工作满意度之间的联系及区别;二是情感反应的结构,包括心境和情绪两个成分;其三是情感反应的产生机制;四是讨论了工作满意度的影响因素。该理论还指出工作环境特征对工作满意度及其它工作态度的影响存在两条路径,一是非情感路径(个体通过比较工作特征与自我价值、追求、期望等之间的一致性,形成对工作的评价),二是情感路径(工作特征通过影响特定的工作事件引发情感反应,最终影响工作满意度)。情感事件理论重点关注的是个体情感的反应与宣泄个体情感反应的结构、诱因和后续所引起的个人对于工作的态度,产生一系列或积极或消极的行为逻辑链条。该理论认为个人所处工作环境特征会影响个人的工作态度并对行为产生影响或通过触发相关事件引起个体情感反应和态度变化影响其行为。依据该理论,员工行为分为两种:一类是由情感反应驱动的行为,  即情感驱动行为;另一类是间接由情感反应驱动的行为,情感反应先影响员工的工作态度,再进一步由这种态度驱动行为,称为判断驱动行为(如图 2-1 所示)。
图 2-1  情感事件理论模型
图 2-1  情感事件理论模型 
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二、文献回顾与述评
(一)情绪智力(Emotional Intelligence)的相关研究综述
1.情绪智力
个人情绪是对于个体而言反映自身主体与客观事物之间关系的一种情感体验(林崇德,2003),它是个人内心的主观感受,而智力不仅仅是指个体在某个方面的突出表现,更具体的讲,是指个体在进行某项事件活动时,需要具备的一些对于事物的理解认知以及运用自己的知识经验来解决问题的能力,这其中就包括但不限于记忆,思考,判断,表达,学习等。上世纪 60 年代之前,情绪属于自身对于身体变化的感知,隶属于生理学的范畴;而在智力的研究领域也没有涉及到关于个人处理情绪能力的相关研究,两者相互独立,自成体系,但这两个不同领域的研究也为两者后期的融合奠定了理论基础。1980-1989 年期间,情绪与认知关系领域,R.B.Zajonc(1980)关于情绪首因的问题阐述、1985 年人工智能领域提出的机器能否实现智能、智力研究领域(H.A.Gardner,1983)的多元智能理论和 Serbnerg(1985)提出的三元智力理论,发展心理学领域的婴幼儿的表情调节(Gaesnbauer,1982);情绪控制的研究(Roger&Najiaran,1989)等都为情绪智力理论的出现起到了至关重要的推动作用。
Mayer(1990)利用模糊图形让研究对象描述自己内心的情感,并且判断他所感知到的情感的覆盖范围和正确性,结果显示,这一能力与研究对象的移情能力存在很高的相关性,情绪智力理论自此诞生。同年,Salvoey&Mayer 在《情绪智力》一文中给出了情绪智力的基本框架并且就如何调控情绪,情绪如何和引发动机、制定计划等领域相结合作了详细讨论,这是情绪智力理论的正式开端。
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第三章  研究假设与理论模型 ............................................. 17
一、概念界定 ...................................... 17
(一)情绪智力 ................................... 17
(二)政治技能 .............................. 17
第四章  研究设计与方法 ............................. 23
一、初始量表的汉化、预调研与修正 .................................. 23
(一)初始量表的汉化 .................................. 23
(二)预调研数据收集与分析 .......................... 24
第五章  数据结果分析与假设验证 ................................... 43
一、共同方法偏差的检验 ...................................... 43
二、相关分析 ............................... 44

第五章  数据结果分析与假设验证

一、共同方法偏差的检验
利用 Harman 单因素分析检验本研究涉及到的问卷是否存在同源方差问题,检验结果如表 5.1、表 5.2 所示。从表 5.1 可知,因子分析的 KMO 值为 0.912,效果显著,说明本研究的问卷数据适合进行因子分析。
表 5.1 KMO  和巴特利特检验
表 5.1 KMO  和巴特利特检验 
从表 5.2 可知,因子分析的最大主成分的方差占比为 31.754%(小于界定值50%即可),因此可以说明此次研究的问卷的没有共同方法偏差的问题,适合进行后续研究。
表 5.2  总方差解释
表 5.2  总方差解释 
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第六章  结论与展望

一、研究结论及思考
本文在对情绪智力、政治技能和工作场所偏离行为以及相关理论的国内外研究述评的基础上,以在高星级酒店工作过程中与顾客产生面对面服务或者声音交流的一线员工为研究对象,通过文献研究、问卷调查和实证分析的方法,探究情绪智力、政治技能和工作场所偏离行为之间的相互关系。首先构建以情感事件理论,资源保存理论为基础的研究理论模型,提出本文的假设,依据本文的研究对象结合其所处环境的文化背景开发出初始量表并通过预调研的方式对其进行调整;接着利用 AMOS25.0 进行验证性因子分析的方式来检验正式量表的信效度,在验证问卷不存在同源方差问题后对变量之间的关系进行初步研究,利用SPSS26.0 进行多元性线性回归,检验影响效应假设的通过与否,最后利用 Bootstrap 方法检验政治技能的中介效应,结论如下:
一是高星级酒店一线员工情绪智力对政治技能的影响效应。高星级酒店一线员工情绪智力的自我情绪评估和他人情绪评估两个维度与政治技能的人际影响维度呈现显著正相关,自我情绪评估能力较强的人能够经常鼓励自己做的更好,他人情绪评估能力较强的人通常能够很好地感受到他人的情绪,并能够预测他人的情绪反应,因此能够更好地操纵人际关系以确保个人或组织最终成功;高星级酒店一线员工情绪智力的自我情绪评估和情绪控制与其政治技能的网络能力维度显著正相关,因为感受到他人的情绪,预测他人的情绪反应,自然地表达情绪的能力能够帮助一线员工与建立起他人建立融洽的关系,而这一点正符合网络能力的内涵;高星级酒店一线员工情绪智力的他人情绪评估和情绪使用与其政治技能的社交机敏性维度显著正相关,因为他人情绪评估和情绪使用涉及个到人调节自己情绪的能力,能够帮助高星级酒店一线员工在高兴或烦恼之后迅速恢复到正常的心理状态,有助于提升其准确地理解社会互动行为,并熟练地处理不同的社会情况的能力;高星级酒店一线员工情绪智力的自我情绪评估与其政治技能的外显真诚维度显著正相关,自我情绪评估这一能力较强的人能够经常鼓励自己做的更好,这有助于提升一个人成功影响他人的能力,表现的更真诚,从而建立与他人之间的信任。
参考文献(略)
上一篇:基于品牌认同视角的高端酒店品牌形象对品牌忠诚的影响研究——以高星级酒店和高端精品酒店为例
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