消费者网购“后悔权”实施法律问题研究

来源: www.sblunwen.com 作者:vicky 发布时间:2019-07-12 论文字数:20985字
论文编号: sb2019061314332926759 论文语言:中文 论文类型:硕士毕业论文
本文是一篇法律论文,本次调查的方式以网络问卷方式进行,调查消费者恶意行使“后悔权”后的经营者态度,通过问卷调查方式收集相关数据并分析,从而反映消费者恶意行使“后悔权”的情
本文是一篇法律论文,本文以消费者网购“后悔权”实施为研究对象,通过相关权威部门及自身网络调查的数据分析,结合网络交易平台自身的特点,得出了网购“后悔权”实施中存在的问题并进行分析,并提出了相关措施。

第 1 章  消费者网购“后悔权”实施情况

1.1  中国消费者协会的“后悔权”统计数据分析
为了全面了解消费者网购“后悔权”的实施情况,中国消费者协会会同 360互联网安全中心机构对赋予消费者网购“后悔权适用状况”进行了一次全国范围内的问卷调查2。在受访的 14164 消费者中,男性占 60.90%,女性占 39.10%;大专及以上学历的占67.62%;18-35岁以下的占64.28%,36-55岁的占21.05%。可知,受访者大多数文化程度较高且以青年为主,此类消费人群维权意识较强,对网购“后悔权”的实施效果寄予厚望。本文借鉴中国消费者协会提供的权威数据,旨在掌握消费者网购“后悔权”的实施情况,丰富“后悔权”制度的内容,促进网络经济的健康发展。
1.1.1 网购“后悔权”统计数据分析
1.1.1.1 网购消费者“后悔权”认知度的调查
针对网购消费者“后悔权”的认知度,中国消费者协会等部门对平时网络购物的消费者进行了一次全面的调查,调查结果显示:知晓网购“后悔权”制度的占 76.40,不知情的占 23.60。(如图 1.1 所示)

由此可知,知道网络购物有7天之内无理由退货的法律规定的居多数,“后悔权”制度认知度较高,维权法律意识较强,对督促经营者改善产品质量,提高产品服务意识,杜绝消费欺诈行为,净化网络消费市场具有推动作用。
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1.2 京东、天猫两大网络平台的“后悔权”实施规则分析
1.2.1 京东商城“后悔权”实施规则分析
1.2.1.1 京东自营商品退换货实施规则
京东承诺符合以下情况,自客户签收商品次日起 7 日内可以退货,15 日内可以换货,客户可在线提交返修申请办理退换货事宜。具体退换货标准如下:

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第 2 章 消费者网购“后悔权”的实施问题

2.1  消费者网购“后悔权”行使的条件不明确
考察不同国家和地区的法律,不仅应借鉴其精密的立法技术,还应体会其立法背后的精神,从而达到规范社会成员和组织的目的,特别是在消费经济领域,相对经济实力雄厚的经营者而言,法律既可以保护消费者权益又能最大限度地促进网络经济的持续发展。从一些域外法国家(地区)来看,为了保障消费者“后悔权”制度的实现,防止经营者的利益不受损失,各国(地区)对网购消费者“后悔权”进行了详细的制度设计。
2.1.1 “后悔权”的适用范围有待细化
我国《消法》25 条对消费者“后悔权”的适用范围进行了限制。一是消费者定做的、鲜活易腐的、容易复制的、时效性强的商品,二是根据商品性质不宜退货并经消费者确认的商品。该条的规定容易被经营者图一己私利、钻法律空子以及任意扩大不适用“后悔权”的范围,消费者只能在有限的范围内行使“后悔权”。
针对以上问题笔者抽取了亚马孙、当当、唯品会、一号店、京东商城、天猫商城等六家大型网购平台的退货细则,发现法律规定消费者应该享有七天之内无理由退货的一些商品,却因为缺乏相关实施细则,消费者却被限制主张其正当权利。如食品及保健品类商品,天猫商城规定除水产肉、新鲜蔬果、熟食外,可以退货,其他五个网站一律不予退货;另外化妆品和个人护理类商品只有亚马孙、唯品会、天猫商城可以退货,其他三家不支持;还有珠宝首饰、手表、大家具类商品以上网站都不同程度设置了一些限制条件,任意排除消费者的后悔权。当务之急是亟待相关部门出台细化消费者网购“后悔权”的范围,保障消费者“后悔权”的实施。
2.1.2 “后悔权”的行使期限不够清晰
根据我国《消法》25 条的规定,消费者行使“后悔权”的期限是自收到商品之日起 7 天之内。消费者行使“后悔权”期限的长短、起算关系到双方利益平衡的需要,也是双方是否存在交易风险的影响要素。
针对“后悔权”行使期限,综观一些域外法国家和地区,大多数规定了至少 7 天的退换货期限,比如韩国和台湾地区的“后悔权”期限是 7 天;日本的“后悔权”期限却是 8 天。至于“后悔权”期间的起算,不同国家(地区)也不一样,韩国规定以消费者收到“书面的交易条件确认书”和商品时起算 7 个工作日;欧盟规定是从消费者实际占有商品之日起计算;如果服务性消费合同,则是从订立合同之日起计算“后悔权”行使期限。
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2.2  商品经营者的告知义务不明确
我国《消法》第 28 条规定,网购经营者有向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险提示、售后服务、民事责任等信息的义务。但对“后悔权”的经营者告知义务法律并没有明确。作为知情权、选择权的延伸,“后悔权”是针对消费者处于弱势地位下的一项倾斜性权利,其立法目的是体现公平交易,当消费者因“冲动购物”而要求退换货的一种法律救济方式,在实力悬殊的经营者面前,作为弱势群体的消费者,经营者出于自身的利益考量并没有告知商品的真实信息,导致消费者错过了行使“后悔权”的期限。一些域外法国家明确规定了经营者在消费时对商品或者服务的退换货有告知义务,像美国、德国、英、国、日本、韩国均有类似的规定。但我国由于诸多因素并没有立法加以明确,在一定程度上制约了消费者行使“后悔权”。
英国法律明确规定双方在订立远程购物合同时,经营者有书面提示货物退换货的义务,若未提供者,而消费者事后得知该项权利的,不影响权利的行使,但是消费者必须在 3 个月零 7 天内申请“后悔权”,否则视为放弃该项权利。自收到货物或签订服务合同之日起计算。德国的“后悔权”规定比英国苛刻,德国法律规定,如果是经营者未履行告知导致消费者错过了行使退换货的有效期限,那么消费者行使“后悔权”的期间就不存在上限的限制。以上国家对商品经营者的告知义务比较规范,值得我国立法借鉴。
笔者搜索了亚马孙、当当、唯品会、一号店等网购平台的相关规定,履行告知义务的提示五花八门,有的是没有具体的商品种类,有的告知提示字体非常小且不醒目,甚至有的链接不能正面显示相关内容,消费者要层层搜索才能明白商品的退货条件,总之,一些经营者为了降低消费者退货的概率,不择手段、绞尽脑汁,为消费者行使“后悔权”制造种种障碍。
综上所述,经营者没有履行商品告知义务的原因,一是消费者对“后悔权”的专业知识和文化素质不够,熟知度相对较低,法律意识也不强;二是经营者的社会责任意识较弱,消极对待消费者的退换货规定,片面强调自身的经济效益;三是交易双方的消费者明显处于劣势,导致交易的双方显失公平。以上是形成消费者难于行使“后悔权”的主要原因。当下要尽快立法明确商品经营者的告之义务,可以借鉴域外法国家对商品经营者告知义务的立法经验,同时结合我国电子商务交易的特点,不断完善“后悔权”制度的内容,促进网络经济的可持续发展。
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第 3 章 消费者网购“后悔权”的制度完善 ................... 24
3.1 明确网购消费者行使后悔权的条件 .................. 24
3.1.1 不适用“后悔权”的范围 ............................... 24
3.1.2 “后悔权”的行使期限 ................................. 25
第 4 章 结语 ................................ 31
4.1 结论 ............................. 31
4.2 下一步研究的方向 ........................... 31

第 3 章  消费者网购“后悔权”的制度完善

3.1  明确网购消费者行使后悔权的条件
3.1.1 不适用“后悔权”的范围
目前,我国《消法》25 条对网络购物“不宜退货”的范围没有做出详细的规定,一些经营者为了自身的利益,利用其强势地位无限扩大“不宜退货”的范围,利用法律“不适用后悔权”的漏洞,严重侵犯了消费者的合法权益。
天猫商城规定个性定制、设计服务、鲜花绿植、水产肉类、新鲜蔬果、宠物、网游、话费、数字阅读、网络服务、电子凭证等不适用后悔权。同时,天猫商城也规定了网络经营者提供的涉及使用后价值容易贬损、价格不寻常波动、拆封商品、容易变质的商品,卖家可选支持商品“七天之内无理由退换货”,如智能商品、厨房电器、金银首饰、保健食品、贴身用品等。可见,以上针对卖家可选商品的退换货规定,看似对双方都公平合理,但是实践中买卖双方基本上没有协商的余地,消费者只能选择接受或放弃。
综上所述,界定“规定根据性质不宜退货”的范围,可以约束经营者对“不宜退货”的范围随意性解释,从源头上防范纠纷的发生,完善不适用“后悔权”的范围迫在眉睫。笔者建议立法部门借鉴域外法退换货的规定,结合我国网络交易的实际情况,综合考虑经营者和消费者关于“不宜退货”的意见,根据权利和义务一致的原则,尽快完善“规定根据性质不宜退货”的规定,有利于保障网购消费者“后悔权”的实现,从而达到净化网络消费市场的目的。
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第 4 章  结语

4.1  结论
当前,我国网络经济规模日益扩大,但由于电子商务法律及配套制度的不完善,加上网络购物的“非现场性”导致消费者网络交易的信息的不对称,消费争议与日俱增,网络消费市场的前景受到前所未有的挑战,亟待立法加以规范。
笔者选择消费者网购“后悔权”实施问题作为研究对象,依托中国消费者协会提供的“后悔权适用状况”权威调查数据,深入分析京东商城、天猫商城两大购物平台有关“后悔权”实施的细则,结合消费者恶意行使“后悔权”的网络调查结果,参照一些域外法国家实施“后悔权”制度的经验,指出了网购“后悔权”实施的问题以及原因,并就消费者网购“后悔权”制度的完善提出以下建议。
首先,要界定“规定根据性质不宜退货”的范围,制定“商品完好”的实施细则;立法规定经营者以书面形式在合同订立前,告知消费者不予行使“后悔权”的商品或者服务范围,以保障消费者知情权的实现;成立消费者协会网络投诉中心和引入网络纠纷仲裁前置程序等新的“后悔权”救济方式,以保障消费者“后悔权”的实现;强化网络平台的先行赔偿义务,为实现“后悔权”提供多重选择。
其次,要健全我国消费信用体系,建立用户管理库,实行顾客信用评级制度,实行实名验证,以规制消费者滥用网购“后悔权”的行为;对消费者恶意行使“后悔权”的行为,工商行政管理部门可以联合消费者协会制定处罚细则;实行经营者归档管理,定期更新档案信息,保障网购消费者“后悔权”的顺利行使。
参考文献(略)

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