服务质量对游客满意度和忠诚度的影响思考——以西爪哇温泉旅游为例

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论文字数:49666 论文编号:sb2021081616550536968 日期:2021-08-28 来源:硕博论文网
本研究把旅游服务最为自变量,游客满意度作为中间变量,游客忠诚度作为因变量。最后从这三个变量的操作定义提出了三个假设,服务质量对游客满意度有重要影响;满意度对游客忠诚度有重要影响;服务质量对游客忠诚度有重要影响。

第一章 绪论

一、  选题背景
温泉旅游是最受欢迎的养生旅游类型之一,每年吸引成千上万的国内外游客前来观光。温泉资源可用于旅游业,也可用于休闲活动,不仅被视为大型的热水池和“养生水疗中心”,还被视为温泉资源。相反,它们已成为健康和休闲旅游的文化载体。与观光旅游相比,温泉旅游的消费者要求更高的满意度。提供卓越的客户价值和满意度对目的地的竞争优势至关重要。在当今最大的服务行业中,管理人员面临的最大挑战之一是交付和维持客户满意度。当代游客希望拥有独特的体验,对购买标准化的产品/服务不再感兴趣。因此,为了满足新的需求,旅游目的地必须将获得游客满意度放在首位。另一方面,随着互联网和社交网络的发展,更容易转移客户,并且难以保持客户忠诚度。要保持温泉游客的忠诚度,今天要保持很高的顾客满意度是很困难的,但也很重要。
2017 年,印度尼西亚的国际游客人数为 10406759 人,收入为 107.61 亿美元。[1]2017年全球健康经济监测报告显示,印度尼西亚在 2015 年养生旅游市场前 20 名中进入 17 个(健康支出 53 亿美元,其中健康旅游 560 万人次,直接就业 52 万人次),2013-2015 年年均增长率为 18.7%,2015 年健康旅游市场规模为 5632 亿美元,2020 年预计市场规模为8080 亿美元(2015-2020 年年均增长率为 7.5%)。[2]据新闻说:印度尼西亚的旅游业继续增长。 并且,开始触及各个领域。 包括卫生部门。 该计划中,旅游部将与卫生部一起开发养生旅游(Wellness Tourism)。[3、4]目前印尼在亚太地区养生旅游排名前十,温泉游也成为热门的度假活动。印度尼西亚消费者倾向于在温泉度假村度假。根据《2017 年全球健康研究所报告》(2017 全球卫生研究所报告),随着对新温泉度假村的持续稳定投资和基于温泉的旅游业的持续强劲增长,2017 年印度尼西亚在温泉/矿泉旅游业的全球收入中占 22.9 亿美元。
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二、  研究目的
本文的研究目的是:
1.  了解与分析服务质量对西爪哇温泉游客满意度影响。
2.  了解与分析服务质量对西爪哇温泉游客忠诚度影响。
3.  了解与分析满意度对西爪哇温泉旅游者忠诚度的影响。
本文研究了西爪哇温泉旅游的服务质量的游客满意度和忠诚度。为了理解西爪哇岛的温泉旅游的游客满意度,本课题通过养生旅游的 10 个服务因素来看游客满意度的影响和游客的忠诚度。课题的因变量是养生旅游服务而自变量是游客满意度和游客的忠诚度。本文研究了西爪哇温泉旅游的服务质量对游客满意度和游客忠诚度之间的关系,因此就可以从 10 个因素服务质量中看出哪些服务质量因素对客户满意度有直接影响,也可以看出哪些服务质量因素必须通过客户满意度才能够获得客户的忠诚度,或者哪些服务质量因素不需要经过客户满意,但可以直接建立客户忠诚度。
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第二章  相关理论基础与假设

一、  养生旅游理论
养生旅游旅游是一种生态旅游,是可持续发展的理念(胥兴安,2010)[24]。杨铭铎与陈心宇认为:养生旅游 是一种以现代养生观为指导,以维护健康或保 护健康为主要需求动机,以延年益寿、强身健 体、修身养性、修复保健为主要目的、以生态养 生环境和养生民俗文化为依托,以观赏、康体、 娱乐、生活体验等活动为主要方式的休闲旅游活动[25]。近年来,康养旅游已成为一种旅游趋势,并正在成为一些国家的新兴市场[26]。虽然医疗旅游者只寻求医疗目的的治疗,养生旅游被认为是追求健康的人谁关心他们的健康,并寻求身体健康或改善,精神平衡,文化和放松的经验。康养旅游在印度尼西亚是一个相对较新的概念,这一概念仍然经常与医疗旅游或康养旅游混淆或互换使用。印度尼西亚有许多古老的治疗传统和其他与健康相关的传统服务。印度尼西亚政府已开始考虑发展和促进健康旅游,但大部分努力只集中在促进温泉旅游。欧睿国际(Euro monitor International)报告称,2009 年,印尼共有 250 万温泉游客抵达 [27]。养生旅游是全球旅游业的一个细分市场,在产品开发和未来市场提供了无数的机会。鉴于印度尼西亚的竞争和比较优势,它是国内和国际健康旅游者的潜在市场。事实上,印尼并不是一个受欢迎的健康旅游目的地。对这一产业的研究很少,因此,养生旅游仍然是一个很少被研究的课题。
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二、  理论基础
(一)  服务质量
服务质量的定义是提供的服务将超过客户的兴趣水平(Rangkuti,2006)[29]。[30]根据Parasuraman 的服务质量(SERVQUAL),其次是 Rambat Lupiyoadi(2001)[34],实际情况与客户对他们所接受或接受的服务的期望之间的差距有多大。Dwi Haryanto 认为服务质量是消费者对消费者期望与服务获得的现实之间的比较结果的看法。[31] 服务质量基于一个确认范式而不是态度范式,服务质量没有借鉴既定的经济学,统计学和心理学理论。服务质量专注于服务提供的过程,而不是服务遭遇的结果[32]。为了促进对服务质量的评估和衡量,开发了一种称为 SERVPERF(服务绩效)的服务质量衡量工具。 这个 SERVPERF 是可用于衡量客户对服务质量的看法的多项目量表,包括五个维度,即:有形,可靠性,响应能力,保证和同理心[33]。
1.  旅游服务推广 
全球化时代商业世界的发展,要求公司在实施的所有过程中都有完美的表现。营销不再被视为组织中不可分割的一部分,组织只充当销售产品或服务的过程。营销理念的发展离不开其他组织的职能,最终有一个满足顾客的目标。无效的市场营销会危及企业,因为它会导致消费者不满意。相反,有效的营销会创造价值或效用。
图 1:游客满意度的概念与模型
图 1:游客满意度的概念与模型
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第三章  研究方法...............................30
一、  研究设计...............................30
二、  资料类型与来源...............................30
第四章  结果分析与讨论...............................36
一、  研究结果...............................36
(一)  统计特征与分析...............................36
(二)  测试尺度...............................36
第五章  结语...................52
一、  总结...................52
二、  研究局限性....................52

第四章  结果分析与讨论

一、  研究结果
通过网上调查系统有 320 份问卷发放给西爪哇人,最后收集了 300 问卷被受调查者填下来。统计分析详细如下:
(一)  统计特征与分析
1.  统计特征
图 10:受调查者的男女比例
图 10:受调查者的男女比例 
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第五章  结语

一、  总结
温泉旅游是印尼最受欢迎的旅游景点之一,但是温泉旅游的游客越来越减少。为了了解游客减少的原因,最后提出了这个题目,即西爪哇温泉的服务质量对游客满意度何种程度的影响。本文以西爪哇的温泉旅游服务对游客满意度和忠诚度影响作为研究对象,以服务质量,游客满意度和忠诚度为理论,通过文献研究,问卷调查分析,确定了温泉旅游服务质量对游客满意度和忠诚度的影响和关系。最后以西爪哇温泉旅游为例进行实证研究。采用了 SPSS 统计软件进行数据分析,最后得到的结论如下:
1.  初步界定了温泉旅游的服务质量的基本概念。服务质量的有 5 个维度,包括可靠性,响应能力,保证,同理心和物理证据,这五个维度可以分成为 11 个细节即:行政管理,票价,反应性,洞察,安全,态度,沟通等。接下来理解游客满意度的概念和推动因素,最后从游客满意度会得到游客的忠诚。这三个变量界定问西爪哇温泉旅游服务对游客满意度和忠诚度的研究基础。
2.  本研究把旅游服务最为自变量,游客满意度作为中间变量,游客忠诚度作为因变量。最后从这三个变量的操作定义提出了三个假设,服务质量对游客满意度有重要影响;满意度对游客忠诚度有重要影响;服务质量对游客忠诚度有重要影响。
3.  通过问卷结果的统计分析可以看出来服务质量的细节关于工作人员的购票速度没达到标准分数,所以这个问题无效。从可靠性测试可以得出将 17 个问题的可保留性归类为非常高,这可以显示出一致的工具来衡量受访者对所研究变量的看法。
参考文献(略)

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