基于参展商视角的会展服务质量评价探讨——以长春汽博会为例

论文价格:150元/篇 论文用途:硕士毕业论文 Master Thesis 编辑:vicky 点击次数:
论文字数:35222 论文编号:sb2021092115443738264 日期:2021-10-17 来源:硕博论文网
通过本⽂的研究取得了科学的研究成果,但是从本⽂的研究过程来看仍然存在很多的不⾜之处。在此处将本次研究的不⾜之处⼀⼀列举,以便后续研究使⽤。第⼀、本次研究的样本容量较少。因为时间和精⼒有限,本次研究的样本数量较⼩。⽽且本次研究仅选择⼀次会展服务质量的问卷调查结果为研究对象,鉴于不同会展的服务情况都不尽相同,故⽽存在了局限性。在后续研究当中应该选择多次会展服务质量的数据进⾏统计分析,从⽽降低单⼀会展服务质量偶然性结果对研究结论的影响。

第一章 绪论

一、研究背景及意义
(一)研究背景
会展是各个⾏业、各个企业展示前沿技术、优质产品的绝佳平台,不仅参展商可以通过会展彰显⾃⼰的实⼒,同时消费者也可以通过会展了解到相关⾏业的动态。由此可⻅,会展业的发展对于各⾏各业都有⾮常重要的意义。会展不仅是产品、⾏业信息的集合地,同时也是现代服务的重要场所,因此会展业被称为现代服务业三⼤⽀柱产业之⼀。从会展的特点来看,会展为参展商提供展示⾃⼰的平台。如果会展能够更好的进⾏平台规划与策略优化就可以更好的帮助参展商进⾏展示,⽽会展对⾃身平台和策略优化就是会展提供的服务。同时,我们也需要认识到会展的主要职能就是提供服务,并且通过⾼质量的服务为参展商的展示提供更好的环境。从服务的⻆度出发,在世界范围内被⼴泛研究的课题就是如何提⾼服务的质量。同理,在会展业如何对会展的服务质量进⾏评价并且如何针对评价的结果进⾏会展服务质量优化就成为会展业发展的重要议题。本⽂正是意识到会展的服务职能,并且希望建⽴科学的会展服务质量评价模型,更加科学的评价会展服务质量,进⽽为会展服务质量的提⾼提供参考。
(二)研究意义
1.理论意义
我国的会展业起步较晚,相⽐于国际成熟的会展业⽽⾔仍然有较⼤的差距。同时,会展业作为现代服务业之⼀国内相关的理论⼤多数都是从国外借鉴⽽⾔。国外会展业服务理论的本⼟化仍然需要进⼀步的探讨。本次研究就是对会展业服务质量优化理论的⼀次补充研究,通过本次研究能够对国内会展服务理论进⾏补充,因为具有理论意义。
2.实际意义
会展业具有鲜明的服务属性,因此如何提⾼会展业的服务质量就成为推动会展业发展的关键因素。我国的会展业虽然发展速度很快,但是在会展业的⾼速发展当中难免出现服务质量提⾼缓慢、服务质量评价体系不完善等问题。因此通过本⽂的研究可以寻找到较为科学的会展服务质量评价模型,对于会展业服务质量的优化有实际的参考价值。
.....................

二、研究基本思路与内容
(一)研究的基本思路
图 1.1 技术路线图
图 1.1 技术路线图
(二)研究内容
第⼀章是本⽂的绪论章节,在绪论章节中简要介绍本次研究的背景、研究意义、国内外研究现状、研究基本思路、研究内容、研究创新点及难点。
第⼆章是概念界定和理论阐述章节,在第⼆章中分布介绍了服务质量的定义、特性、维度、会展服务的概念、会展服务的内容、感知价值的概念以及感知价值相关理论。
第三章介绍了基于参展商视⻆的 SERVQUAL 模型,分布说明了模型的构建原则、模型的概念、模型的应⽤以及模型的因⼦集。并且在第三章的最后建⽴了本次研究所需的 SERVQUAL 模型。
第四章是本次研究的实证章节,在实证章节中计算了会展服务感知和期望的差距,并且验证了差距的显著性。其次,构建期望-感知矩阵将会展服务质量对应的问题进⾏分类,并且分别提出不同类别的建议。
第五章是本⽂的对策章节,针对前⽂研究得出的结论提出针对性的会展服务质量优化策略。第六章是结论和展望章节,在结论部分对本次研究进⾏总结,在展望部分对本次研究的局限性进⾏分析,最终对后续研究的⽅向进⾏展望。
.............................

第二章 核心概念界定与理论基础

一、核心概念界定
(一)服务质量的概念
关于服务质量的特性相关学者展开了丰富的研究。Kim(2020)从服务质量的⻆度出发认为服务质量具有⽆形性的特征。经过多次的调查研究了解到顾客在购买商品或者购买服务之前⽆法接触到与服务质量相关的内容,因⽽服务质量具有⽆形性1。Mohammad(2019)则从商品⽣产和商品服务的⻆度⼊⼿进⾏研究,他认为从商品的⽣产到顾客购买商品这个过程当中商品的服务质量随商品的转移⽽存在。从这个⻆度来看,商品和服务质量具有不可分割的特性2。在上述研究的基础上,⽯昀(2020)通过顾客对服务质量的期望和感知进⼀步探讨服务质量可能存在的特性。在研究中发现顾客认为的服务质量期望存在于购买商品或者服务之前,⽽对服务质量的感知性结果则存在于整个顾客消费开始到消费结束的过程之中。因此他认为服务质量具有持续性3。王尚君(2016)则认为服务质量的持续性效果较低,因为当服务过程结束之后顾客对服务质量的印象感受逐渐衰弱,故⽽认为服务质量的可持续性较差4。综合上述研究成果本⽂认为服务质量的主要特性由三⽅⾯构成:⽆形性、不可分割性和短暂的可持续性。
(二)服务质量的评价
Parasuraman(1985)以 SERVQUAL 模型为基础,认为服务质量可以从有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性五个维度进⾏诠释。Abbasi-Moghaddam(2019)认同 Parasuraman 的观点,并且在此基础之上对服务质量的维度进⾏延伸。他认为除了有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性之外,标准性也可以作为服务质量的研究维度5。Patrícia(2021)则认为学习性在部分⾏业的服务质量评价中也扮演重要的⻆⾊6。王晓敏(2017)通过研究发现,许多的企业在提供服务时都会涉及到服务补救的问题,故⽽可以将补救性也作为服务质量的评价维度1。本⽂认为在本次研究中对服务质量的维度选择有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性五个维度即可。由于会展服务并不具有可持续性,同⼀参展商在短时间内⽆法参加同⼀会展,因此并没有将学习性和补救性纳⼊本次研究的范围之中。
............................

二、理论基础
(一)感知价值理论
感知价值也被称为顾客感知价值,最早是由 Zaithaml(1985)提出,他认为感知价值的本质是顾客在消费过程中想要获得的价值。对于企业提供的产品或者服务⽽⾔,当顾客购买产品或者服务时想要通过购买这⼀⾏为获得价值,⽽这种价值就是顾客对服务或者产品的感知价值。Goumairi(2020)则对感知价值的定义进⾏了完善,他在 Zaithaml(1985)感知价值理论的基础上进⼀步提出了价值优化理论。他认为同⼀顾客对不同服务的感知是不同的,不同顾客对同⼀服务的感知也是不同的,因此他认为服务的感知价值受到顾客认知和偏好的影响。宋颖超(2019)在此基础上提出了企业服务质量的优化路径,即以顾客感知价值为导向进⾏服务质量优化,从⽽提⾼企业或者产品服务的竞争⼒。随着感知价值理论得到⼴泛应⽤,越来越多的学者开始重视感知价值理论在企业发展领域中的应⽤价值1。迈克尔·波特在其著作《国家竞争优势》中⾸次提出感知价值可以为提⾼企业的核⼼竞争⼒⽽服务。Woodruff(1997)认同波特的竞争优势理论,并且提出“顾客感知价值是下⼀个竞争优势源泉”的理论。在感知价值理论的应⽤下,如何最⼤化的利⽤资源,如何将有限的资源转化为最⼤的顾客感知价值成为企业提⾼竞争⼒的有效途径。在本次研究中会展和企业是等同的概念,会展为了提⾼参展商的展览效果也需要挖掘参展商的感知价值,并且通过参展商的会展服务感知差距对会展服务质量进⾏重点提升。
(二)SERVQUAL 模型理论
SERVQUAL 模型最早由美国的营销学家 Parasuraman 提出。Parasuraman 认为通过 SERVQUAL 模型可以建⽴⼀种⾼效的服务质量评价模型。Parasuraman认为服务质量可以概括为五个维度的内容,分别为有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性。有形性代表服务的基础设施和条件等⽅⾯的内容;可靠性代表会展能够如约提供服务的内容;保证性体现服务的准确性等⽅⾯的内容;响应性代表能迅速反映服务需求的内容;移情性则反映服务的关联性内容。与此同时,Parasuraman 认为 SERVQUAL 模型的核⼼理论就是“服务质量差距模型”,他认为顾客对于服务的期望和服务的感知之间存在差距,⽽需要通过服务的期望和服务感知之间的差距找出服务质量存在的缺陷。
.............................

第三章 基于 SERVQUAL 模型的会展服务质量评价体系构建......................... 13
⼀、SERVQUAL 模型应⽤于会展服务质量评价的有效性分析...................................13
(⼀)SERVQUAL 模型应⽤于会展服务质量评价的理论依据............................13
(⼆)关于 SERVQUAL 量表维度的假设检验及结论......................................... 13
第四章 实证研究——以⻓春汽博会为例.............................. 41
⼀、⻓春汽博会发展现状及问题分析................................................41
(⼀)⻓春汽博会发展现状........................................... 41
(⼆)⻓春汽博会发展问题分析................................. 41
第五章 参展商视⻆下⻓春汽博会服务质量提升策略.............................48
⼀、完善场馆设施,创造好的展览环境.....................................48
⼆、增强个性化服务,开发特⾊会展产品............................................ 48

第五章 参展商视角下长春汽博会服务质量提升策略

一、完善场馆设施,创造好的展览环境
在上⽂的分析中发现,该会展的场馆设施和展览环境都⽐较优质,均属于可以继续保持的状态下。不过,从⻓春汽博会服务质量优化的⻆度来看,继续完善场馆设施,优化展览环境也是⼗分必要的。
⼀⽅⾯,随着汽⻋技术的⾰新汽⻋中蕴含的技术越来越多。⽽作为我国⼀流的汽⻋会展⻓春汽博会也需要及时更新更多富含技术元素的场馆基础设施。⽬前⻓春汽博会并没有增添拥有⾼科技元素的场馆设施,故⽽可以有针对性的增加此类基础设施。例如,可以引⼊汽⻋ VR 系统、增加⽆⼈驾驶汽⻋展示单元、引进汽⻋驾驶场景模拟设施等等。通过⾼科技设施的增添为参展商进⼀步提供优质服务,让参展商得以更好的展示产品。
另⼀⽅⾯,从展览环境⼊⼿进⾏完善。⻓春汽博会可以对现有汽⻋展览场馆进⾏优化。第⼀、对现有场馆进⾏重新设计,设计出不同展览⻛格的展览区域。当参展商展览时则可以⾃主选择个性化的展览区域,避免出现参展同质化的效果。
第⼆、为场馆的⼲净与整洁提供更多的解决⽅案。在上⽂的研究中发现,会展环境的⼲净与整洁能够让参展商更好的感知⾼质量的会展服务,因此制定多个场馆环境清理⽅案,确保场馆在展览的过程中始终保持⼲净与整洁。
图 5.1 双向需求沟通示意图
图 5.1 双向需求沟通示意图
.............................

第六章 研究结论与展望

一、研究结论
通过本⽂的研究得到以下结论:
第⼀、通过多换回归模型对假设进⾏了验证。⼀⽅⾯,假设 H1、H2、H3、H4 和 H5 都成⽴,有形性服务内容、可靠性服务内容、保证性服务内容、响应性服务内容和移情性服务内容都和总体服务质量有显著的正相关关系。同时,从会展服务质量优化的⻆度,优化效果从⾼到低依次是可靠性、移情性、响应性、有形性和保证性。
第⼆、使⽤ SERVQUAL 模型和 IPA 模型可以确定服务感知的差距,并且找出哪些问题对服务质量的影响较⼤。在研究中使⽤ SERVQUAL 模型进⾏两次修正,最终确定可以纳⼊研究的问题。随后,利⽤ IPA 模型将 SERVQUAL 模型中的问题以算数平均数为界限进⾏四个象限的区分,从⽽确定哪些问题是需要尽快解决、哪些项⽬可以保持现状、哪些属于次优先解决的问题等。通过 IPA 模型顺利得出具体的优化⽅向。
第三、⻓春汽博会服务质量存在问题,主要表现为会展服务⼈员的仪容仪表不整洁、会展服务⼈员难以提供个性化服务、会展服务信息宣传效果差、基础服务设施有待完善、缺乏展后服务反馈体系等。
第四、针对上述问题提出可⾏的对策。①完善场馆设施,创造好的展览环境;②增强个性化服务,开发特⾊会展产品;③加强信息平台建设,开展多⻆度宣传;④了解参展商需求,提⾼服务意识;⑤做好展后维护及反馈,完善会展服务。
参考文献(略)

上一篇:河南省芒砀山景区旅游犯罪问题思考范文
下一篇:基于修正IPA的西江苗寨旅游服务质量优化探讨