基于二阶形成型模型的方特乐园游客满意度实证探讨——以方特丝路神画为例

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论文字数:43522 论文编号:sb2021093011481338467 日期:2021-11-12 来源:硕博论文网
本文主要通过深入访谈和文献归纳的定性研究方法构建 FT-TSI 模型的测量量表,在以往的文献中,还未出现过将主题乐园游客满意度从进入通道、入口广场、闸口客服、游乐项目、经营门店、舞台演出、公共休闲 7 个维度进行分解的研究方法,其科学性还需要进一步研究考察。

第 1 章 绪论

1.1 研究背景
1.1.1 方特迎合大众旅游需求稳步布局
2019 年 9 月 21 日,中国旅游研究院发布的《中国国内旅游发展年度报告》中指出,文节假日期间居民的旅游休闲以文化休闲游为主。2018 年全年国内旅游人数比 2017 年增长 10.8%,达到 55.39 亿人次,人均出游 4.1 次。旅游作为“五大幸福产业”之首,国民对其需求已经跨越了从单纯的观光欣赏,到追求美好的文化休闲生活的需求。随着国民经济收入不断提高,大众旅游休闲需求凸显,人们在选择休闲娱乐方式时,主题乐园旅游相较山水景区旅游、乡村旅游等更加具备吸引力。主题乐园行业发展日趋成熟,为城市发展和产业结构优化增添动力,促进地区经济增长,是加速旅游业繁荣发展的引擎。
2020 年 7 月 16 日,《2019 年全球主题乐园和博物馆指数》报告在全球发布,该报告由世界主题乐园权威研究机构 TEA 及美国 AECOM 集团及第三方旅游行业联合参与撰写。报告指出,中国文化和旅游产业的发展受供求关系影响,巨大的人口基数以及国民对于休闲娱乐需求的增加在一定程度上促进了市场的持续增长。行业巨头们不断创新带给游客全新体验,把 IP 优势充分发挥到项目故事内容中去,打造浓厚的体验氛围使游客沉浸其中,在全球掀起主题乐园旅游热潮。
报告对 2019 年世界顶级主题乐园、水上乐园的游客量进行了展示分析,排名前 10 位的主题乐园游客接待量合计 5.21 亿人次,同比增长 4%。排名在前 20 位的主题乐园整体运营情况呈现稳定态势,亚太地区扩张率下降至 2%,但在全球仍然占据主导地位,尤其是中国运营商表现依旧突出,呈现强劲增长。在世界十大主题乐园集团排名中,华强方特集团位居第 5 位,除此之外,中国的华侨城集团和长隆集团分别位居第 3 位和第 6 位。华强方特旗下方特主题乐园游客接待量增长率位列第一,增长近 20%,游客接待量达到 5039.3 万人次,华侨城集团增长率仅为 9.4%,位居第二名。
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1.2 研究目的
本文通过对国内外相关文献研究参考学习,结合方特主题乐园旅游活动的特征,构建基于二阶形成型 PLS 路径模型的方特乐园游客满意度指数(FantawildTheme park-Tourist satisfaction Index,FT-TSI)测评模型并进行检验。本文以方特丝路神画为实证对象,检验 FT-TSI 模型的有效性。运用 EXCEL 等软件对数据进行处理分析,运用 Smart PLS3 检验模型的科学性和可靠性,结合相应计算方法运算得出游客对方特丝路神画的整体满意度。在此基础之上找出影响方特丝路神画主题乐园游客满意度的关键因素,最终寻找提高游客满意度的策略和方法。
近几年中国主题乐园市场竞争激烈程度明显提升,要想获得较好的经营回报和品牌增值,依托于持续不断的客流量,游客满意度通过影响游客口碑和重游意愿对稳定客流起重要作用,也是决定主题乐园能否长久生存的主要因素。本文构建的 FT-TSI 模型,以嘉峪关方特主题乐园二期-方特丝路神画为实证研究对象,从7 个维度分析影响游客满意度的各项观测指标的影响程度,以及方特乐园游客满意度与游客整体满意程度 2 个潜变量之间的关系,从而更好地帮助主题乐园经营管理工作,有针对性的创新,提升景区的游客满意度,提高企业的经营效益。本文给主题乐园经营管理者、主题乐园旅游监督管理部门提供了更多思路,对外有助于优化旅游市场竞争环境、发展秩序,满足主题乐园游客多方面的旅游消费需求,对内有助于帮助公司分析管理中薄弱需要加强的部分,可以调整的部分,成本有限时可以有限舍弃的部分,从现实意义上看,能够有效指导公司的人事管理、流程管理。
图 1-1 本文技术路线图
图 1-1 本文技术路线图
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第 2 章 文献综述

2.1 相关概念和理论基础
2.1.1 主题乐园的定义
1955 年 7 月,世界上第一座现代主题乐园(Theme Park)迪士尼乐园(Disneyland)在美国加利福尼亚州诞生。作为一个具备了主题鲜明、规模宏大、技术独特、项目丰富、场景逼真、体验多样等典型特征的旅游目的地,游客在这里体验到了前所未有的惊喜、快乐。迪士尼乐园的成功运营,使得“主题乐园”逐渐成为业内普遍采纳使用的一种专业术语。
1989 年 9 月,学术界公认的我国最早的一座以展现中国历史文化为主题的乐园“锦绣中华”开业,在国内产生了轰动效应,也在学术界引发了一场中国主题乐园发展大讨论,具有拿来主义色彩的“主题乐园”概念被引入到国内,取代以往的“人造微缩景观”、“人造景观”、“人工景区”等概念,用来界定这种新型旅游形态。
学者们通过大量的研究实践对主题乐园的内涵和类型进行扩展,作为一个不断创新的旅游文化产品,它的表现形式一直在演变,因此,要给主题乐园下一个准确的定义并不是一件容易的事[2]。
欧美学者对主题乐园的定义大多围绕这几个方面:为游客提供休闲娱乐设计的经营场所;具有一个或多个主题;设有基础配套设施,餐饮设施和购物设施;开展多种主题活动;实行商业经营等[3]。
Daneshku 认为,主题乐园是一个为游客提供中心主题的游乐场所,不仅如此,乐园还向游客提供游乐设施服务、餐饮零售服务、住宿服务,甚至银行服务,所以主题乐园是一整个向顾客提供休闲活动和度假体验的综合体[4]。
Botterill 认为,主题乐园是市集、嘉年华和游乐园的现代表现,是一种新的文化现象[5]。
图 2-1 结构方程模型的内模式与外模式
图 2-1 结构方程模型的内模式与外模式
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2.2 游客满意度相关研究
2.2.1 游客满意度影响因素研究
影响游客满意度的因素因为旅游空间和时间的不同,是流动性的,因此研究对象不同,其影响因素也会有所差异。国外在这方面的研究相对较早,Parasuraman认为客户对服务的满意来自于他们对服务质量的感知,主要来自 5 个方面:一是可靠性:企业按照承诺向客户提供对应可靠且准确的服务的能力;二是有形性:指场地、实体设备及服务人员的外表呈现;三是反应性:企业具备及时主动为顾客提供服务意愿的能力。四是保证性:服务人员具有专业知识、有礼貌和获得顾客的信赖。五是移情性:服务人员对顾客的关心与个别照料[33]。Oliver 提出,顾客对产品和服务的期望是其评价满意度的标准[34]。Bowen 和 Hughes 提出影响游客满意度的因素有 6 个,分别是:期望、绩效、不一致、特性、情绪和公平[35]。Boshoff 和 Christo通过实证研究的方式专门对位于南非的两个主题乐园展开了游客满意度调查,并将该调查报告汇总成《一种推荐的测量游客参观主题乐园的满意度的构建方法》一文。从其调查报告来看,其认为主题乐园能够从九大属性方面提升游客满意度,这九大属性具体是:1. 餐饮; 2.洗浴设施; 3. 娱乐骑乘设施; 4. 骑乘设施的安全性;5. 信息; 6. 购物;7. 安全性;8.价值价格; 9. 地点[36]。
国内也有大量关于游客满意度影响因素的研究成果。李蕾蕾认为,三类人的行为对游客满意度造成主要影响,分别是:旅游从业人员、当地居民、其他游客[37]。连漪、汪侠主要对旅游的六大要素展开分析和探讨,同时以“食、住、行、游、娱、购”为基础设计并建立了旅游地游客满意度指数模型,并认为下述六方面内容对游客满意度产生重要影响:一是游客期望;二是游客体验;三是游客抱怨;四是游客感知价值;五是游客忠诚;六是游客满意度[38]。符全胜通过对世界遗产地的研究得出结论:游客满意主要受到游客自身因素、区域因素、资源因素、目的地管理因素的影响[39]。温碧燕提出程序公平性、结果公平性、交往公平性对顾客满意度都有显著影响,除此之外,服务公平性和顾客的消费情感也对旅游服务顾客满意度有重要影响[40]。史春云、刘泽华以自然遗产庐山和九寨沟为例,研究发现游客满意度受到多个因素共同影响,在不同旅游景区影响因素不同[41]。张宏梅、陆林的研究发现,旅游动机对旅游者涉入正向影响,旅游者涉入对旅游者满意度正向影响,旅游者涉入在两者之间起中介作用[42]。王凯、唐承财、刘家明提出文化创意型旅游地的旅游者满意度主要因素分为 2 类,内部驱动因素包括:独特的文化创意景观、文化创意体验环境、科学有效的开发与管理等,外部驱动因素包括:区域社会文化和经济发展水平、旅游地文化创意形象、创意旅游口碑、外部交通等[43]。刘春济、刘民英提出,旅游者旅游出发之前的信息搜索因子对旅游者满意度评价因子正向影响[44]。刘福承等认为游客满意度的影响因素包括期望、价值、情感、质量、旅游地形象等多个方面[45]。
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第 3 章 研究设计..................................23
3.1 方特乐园概况..................................23
3.2 方特乐园游客满意度(FT-TSI)模型的构建................................23
第 4 章 实证分析.....................................32
4.1 问卷数据样本构成统计......................................32
4.2 问卷样本游客行为偏好统计...........................32
第 5 章 方特丝路神画游客满意度提升策略..................................51
5.1 进入通道提升策略...........................................51
5.1.1 优化外部交通指引................................... 51
5.1.2 引导游客错峰出游.................................. 51

第 5 章 方特丝路神画游客满意度提升策略

5.1 进入通道提升策略
5.1.1 优化外部交通指引
嘉峪关方特客群构成中非本市游客居多,外地游客到达乐园的交通方式主要为高铁/火车、自驾、出租车、公交车。因此,乐园应在现有基础上增加高速路口、火车站、机场和市区内道路交通指示牌的数量,以便外地游客更加容易找到乐园。针对非自驾游客,乐园应协调市政交通管理部门,增加几条公交线路,并规范乐园入口出租车的停靠秩序和收费秩序。同时,博园路由南至北方向的隧道入口道路指引牌只有“丝绸之路文化博览园”的标识,该名称为方特丝路神画乐园工程立项名称,应尽快更改为“方特丝路神画”的名字,解决游客在此处靠左直行行驶至隧道,错过停车场及入口,或在右侧停车,误入方特家园(办公区和生活区)门口的问题。在方特家园入口处,应设置较为显著的“停车场及乐园入口在前方”的指示牌,提醒游客不要在此处停车逗留。另外,由于乐园停车场为上下两层式生态停车场,行车路线较为复杂,视线容易被遮挡,需要在停车场内增加一些提示停车场出入口位置的方向牌。
5.1.2 引导游客错峰出游
游客旅游出行成本主要包括交通成本、住宿成本、门票成本和购物成本。一般在旅游旺季,景区附近的住宿费用相较淡季较高,门票旺季价格也相对淡季较高,餐饮购物价格也会随之涨价,通过访谈笔者获知,部分自驾游客虽然可以节省一部分高速路费,但是整体消费成本相较淡季出行并没有节省,而且因为客流过大,游乐项目超负荷运转,项目服务接待人员工作强度加大,项目游玩体验也相对较差。因此,乐园引导游客错峰出游,不仅能够缓解大型节假日的接待压力,而且也能够帮助游客节约成本,对游客而言是一种更为理性的旅游消费模式。游客之所以选在旺季出游,往往是因为旺季乐园会增加更多的园区活动,乐园也会在旺季投入更大的宣传力度。引导游客淡季出游,首先在门票价格和园区餐饮购物价格上给予适当的优惠,吸引对门票价格敏感、不喜欢凑热闹的游客前来游玩。
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第 6 章 结论与展望

6.1 结论
本研究在定性研究和定量研究的基础上,通过 SmartPLS3.0 软件构建了 FT-TSI模型。本研究以方特丝路神画主题乐园 2020 年暑期数据为实证,进行运算,对模型中变量之间的收敛效度、共线性等进行检验,根据模型分析结果剖析方特丝路神画游客满意度的现状,最后提出方特丝路神画主题乐园游客满意度的提升对策。本研究主要结论如下:
1.游客满意度是决定主题乐园可持续发展的关键,越来越多学者和乐园经营管理人员开始关注游客满意度的测评和提升研究。作为企业管理者,开展游客满意度的测评研究,其根本目的是通过模型运算分析,得出应重点改进哪些方面的工作来提升游客满意度,而不是仅仅得到一个满意度绩效值。二阶形成型模型可以更加具体地获得各维度下游客满意度形成的原因,针对性地指导企业管理者提出游客满意度提升的有效手段,更适合用于游客满意度的测评研究。
2.本文构建的 FT-TSI 模型是二阶形成型 PLS 路径模型,其测量模型分为 7 个维度,包括 35 个指标。测量模型中潜变量可以很好地解释观测变量,模型收敛速度较快,结果收敛程度较高,结构模型的路径系数显著性成立,所有的潜变量对他们观测到的观测变量的预测能力很好。以上结果表明 FT-TSI 模型具有较高的科学性和解释能力。
3.本文通过研究分析得出方特丝路神画乐园游客满意度整体良好,仍有较大的改进提升空间。提出了方特丝路神画游客满意度提升的策略,包括:优化外部交通指引、引导游客错峰出游、完善广场基础配套、规范安检服务标准、灵活制定门票价格、完善智慧游园服务、减少故障保证效果、提升项目接待能力、健全产品定价机制、找准定位保证品质、丰富舞台演出内容、合理安排演出场次、优化园内导览标识、提升公共休闲品质。
本研究为进一步开展主题乐园游客满意度的深入研究奠定了基础。
参考文献(略)

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