顾客参与对制造企业服务创新的影响机制研究

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论文字数:32356 论文编号:sb2021040714555935097 日期:2021-04-18 来源:硕博论文网
经过统计分析,对本研就提出的理论模型进行了实证检验,得出了顾客参与对制造企业服务创新绩效的影响机制和中介路径:顾客参与(信息提供和共同开发)通过企业动态能力上的战略柔性的中介效应,促进了企业的知识整合进而使得企业获得更多的外部信息的创新来源,而企业知识整合又最终影响制造企业的服务创新绩效,并且本研究还设计了如何管理顾客参与的治理机制。本研究有效综合了制造企业服务创新战略的两类观点,同时揭示了制造企业服务创新所需具备的两种能力,这也是服务管理研究领域呼吁研究的重要课题。

第一章 绪论

1.1 研究背景与问题的提出
1.1.1 研究背景
随着信息技术(Information Communications Technology)的不断发展,产业之间融合进程逐渐加深,工业经济转向服务经济的趋势愈发明显。 经济合作与发展组织(Organization for Economic Co-operation and Development )中发达国家的服务经济占总体 GDP 达到 80%以上。
1.现实背景
自改革开放以来,我国制造业在国家经济发展中发挥了重要作用,取得了高速发展的成绩,一跃成为世界工厂。经过三十多年的发展,中国利用人口红利的优势,采用低成本的劳动力竞争承担了全球生产网络中的低端制造环节,创造了经济发展的奇迹,中国制造遍布全球。当前我国建立起了门类齐全的制造体系,为社会生产了大量的商品积累起了重大的财富。然而,我国制造企业却依然被锁定在价值链的低端环节,我国制造业如何转移到价值链的高端环节已经变得更加迫切和重要。
2017 年 2 月 24 日,工业和信息化部,国家发展和改革委员会、中国工程院印发了关于《发展服务型制造专项行动指南》的通知:中国制造业必须实行制造与服务相融合,“发展服务型制造,升级产品制造水平提升制造效能,拓展产品服务能力提升客户价值......实现制造业可持续发展,打造产业竞争新优势”。截至 2018 年,中国国家统计局官方数据显示,我国第三产业国内生产总值仅占国内生产总值的 52.16%,其中被视为制造业“润滑剂”和“加速器”的生产性服务业所占比值则更低尚不足30%①。
2.理论背景
(1)动态能力理论
动态能力理论在解决企业的竞争优势问题上十分有效。目前组织资源基础的观点强调企业采用“以资源为基础的战略,即积累有价值的技术资产,这种战略通常由激进的知识产权立场来保护。” 但是这种策略往往不足以支持企业建立一个重要的竞争优势。Teece(1997)提出动态能力理论指出企业的动态能力(及时响应能力、快速和灵活的推动创新、以及有效协调和重新部署内部和外部的能力)在动态竞争中尤为重要,因为动态能力强调组织的竞争优势在于不可模仿、不可替代的能力。竞争优势被视为依赖于独特的过程(协调和组合的方式),由公司的独特交易方式决定(包括知识资产和互补资产)。简而言之,确定新的机会并有效和高效地组织资源通常比制定战略更重要。组织所面临的外部环境往往是动态复杂而多变的,顾客参与企业的创新活动为制造企业的服务创新提供了新的市场机会和创新来源。但是顾客参与也会存在不确定性,这种不确定性包括顾客参与创新过程的不确定性和结果的不确定性。Sanchez (1995)提出动态竞争中战略柔性的概念,战略柔性是企业当前掌握的资源可适用范围和协调资源的使用能力。战略柔性意味着企业有更多的冗余资源配合顾客参与创新活动,因此在制造企业实现服务创新的路径中对于解决顾客个性化定制集成和服务方案的提出都具有比较强的解释力。
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1.2 研究内容与研究方法
1.2.1 研究内容和结构安排
本文将主要运用价值共创理论、组织认知理论、动态能力理论和知识基础观理论,沿着“顾客参与—组织认知改变和动态能力—知识整合与服务创新绩效”的脉络,研究价值共创视角下的顾企互动,组织的认知改变与响应和知识整合,以及对服务创新绩效的影响。研究顾客参与引起的战略柔性改变,随之产生组织的惯例更新与知识整合和对制造企业服务创新绩效的影响机理;分析战略柔性和知识整合在其中的中介效应。本研究的研究首先对相关文献进行了综述,参照以往学者的研究结果,按照战略管理“环境一行为一结果”的分析框架,提出了顾客参与、战略柔性、知识整合,以及制造企业服务创新绩效的概念模型,其次利用实证研究进行检验所提出的假设,然后根据现实情况面临的顾客参与不足和效果不好的子问题,设计了治理机制来解决如何管理顾客参与服务创新的博弈模型。最后对相关结果进行讨论。本文主要内容和章节安排如下:
第一章:绪论。介绍本研究的研究背景,提出需要解决的关键问题,以及如何解决问题的技术路线,研究的创新点。第二章:文献综述。对本研究涉及价值共创、动态能力理论、知识基础观理论等相关理论,对顾客参与的相关文献进行综述。通过文献述评,寻找以往研究中存在的问题,作为本研究的研究问题。第三章:基于信号理论,对顾客参与动力不足与参与后可能效果不好的问题,构建了动态视角下企业的响应模型。分别研究了研究信号传递中分离均衡、混同均衡、准分离均衡模型。第四章:实证概念模型和理论假设的提出。本章节将基于组织认知理论,将外部环境中的顾客参与行为引起组织战略柔性改变,同时结合知识基础观理论分析对制造企业服务创新绩效的影响机理。第五章:研究设计。本章节将参照相关文献中学者们对相关变量的测量方法,对顾客参与、战略柔性、知识整合、制造企业服务创新绩效这四个变量采用问卷量表进行测量。随后,通过预调查,并进行信度效度分析和探索性因子分析。最后,通过问卷调查的方法搜集调查数据。第六章:实证结果检验与分析。采用 Bootstrap 方法对问卷进行多元线性回归,实证检验本文所提出的理论模型,探讨顾客参与对制造企业服务创新绩效的影响机制,以及顾客参与不同维度产生的差异。第七章:结论与展望。根据研究的结果,进一步提炼研究结果所蕴含的学术价值和实践意义;对企业提出对策建议;指出今后研究工作可以进一步探讨的问题。
图 1- 1 技术路线图
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第二章 文献综述

2.1 服务创新的相关研究
2.1.1 服务创新的概念演化过程与内容
熊彼特 1912 在《经济发展概论》中首次提出“创新理论”认为创新是对原始生产要素组合成新的生产方式其内涵包括:引进一种新产品,引进新的生产技术、开辟新市场、控制原材料的新供应来源,实现新的企业组织等创新。Barras(1986)最早针对服务企业的创新提出的“逆向产品生命周期”模型[3],其阶段包括效率提高、质量改进、新服务阶段,强调技术引入导致服务业绩效提高,其过程表现为:首先引入新技术导致服务传递系统效率提高——持续流程改进从而提升服务质量——通过新的服务类型实现产品创新。服务则是从使用价值的角度出发衍生出的定义:服务是一切经济交换的基础,是行动者利用知识和技能通过行为、过程和绩效来满足自身或其他经济实体利益的过程[4],服务有时是直接的有时候是间接的,而商品是服务的分销机制,是服务的一种或多种能力的具体体现。
从产业层面来讲,服务创新的相似概念被学者们提出,即“制造业服务化”,制造业服务化从产业层面定义了服务要素在制造业的投入与产出增加的一种状态。[5]不少学者基于里昂锡夫的产业结构理论,依靠投入产出表从静态层面对制造业服务化在产业层面做出了相关研究,究其本身而言是在论述生产性服务业与制造业的关系,学者们的研究结果却存在分歧。一部分学者认为生产性服务业对制造业呈现出积极的作用,如制造业企业与生产性服务业因为在价值链上存在着价值关联而产生互动融合[6](胡晓鹏、李庆科,2009)。基于分工理论,制造业将部分服务外包给更具有规模经济的生产性服务业,生产性服务价值链通过关系嵌入和结构嵌入的方式嵌入制造业价值链,通过信息交换与知识共享提高整体效率[7](刘明宇、芮明杰等,2010)。按照上述讨论,由于生产性服务业因为自身在服务提供商具有规模经济,更低的交易成本等优势[8](楚明欣、刘志彪,2014)制造业将服务业务外包给生产性服务业,依托于生产性服务业的分工,制造业企业能够实现产品的迭代创新,使得制造业效率得到提升[9](张振刚等,2014)。然而令人遗憾的是,上述讨论是以静态的观点来讨论二者之间的关系,其讨论依赖于将已有的分工结果作为讨论的前提,将市场规模的扩大引起分工当成逻辑起点。
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2.2 顾客参与的相关研究
2.2.1 价值共创理论的发展
制造企业的逻辑的重大转变在于以商品为中心转向以服务为中心,因此顾客参与价值共创的研究逐渐兴起[30](Vargo and Lusch 2004)。价值共创理论既包括消费者体验价值的角度从个体的终端体验和价值网络成员的互动[31](Kortmann et al. 2014),互动不仅存在与企业与顾客之间,还发生在企业与企业之间(Prahalad and Ramaswamy2004),服务主导逻辑关注使用价值,企业提供价值主张得到认可,企业才能为实现这些价值主张准备资源,通过合作从而转变成价值[32](Vargo and Lusch 2008)。因此价值共创行为广泛的发生在顾客、企业与互动环境之间,通过各个参与主体之间信息、知识、技术共享使得企业重新整合资源实现价值共同创造,吸引顾客参与企业的创新过程,包括研发、设计、制作与销售体验等。[33]
已有研究从不同方面研究了价值共创在创新过程中的影响[34],严建援,何群英(2017)从顾客专用性资产的角度分析了 B2B 情境下,信息共享、责任行为、人际互动与价值生成的关系,他们认为专用性资产可以产生捆绑效应使得组织与顾客无法分开,增强双方之间的信任、承诺并且使得长期合作更为稳固产生关系依赖[35]。在虚拟情境下,简兆权等(2012)认为顾客在心理上对品牌社区之间的互动有着强烈的兴趣和激情、由此引发参与行为与社区中其他的行动者产生社会联系,对品牌社区产生正向的心理认同并且在此过程中引发了资源整合等价值共创行为[36]。卜庆娟等(2016)也认为虚拟品牌社区之下顾客与企业人员之间人际间互动完全正向影响顾客价值[37]。在真实的物理环境下,价值共创集中在体验营销与共同生产角度,顾客始终是价值共创的核心要素所在其中体验营销是企业提供产品和体验情景,吸引顾客参与互动,从而形成价值[38]。
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第三章 博弈模型的建立........................21
3.1 顾客参与和企业响应博弈模型的构建.................................21
3.1.1 前提假设...................................21
3.1.2 信号传递博弈过程..................................22
第四章 理论模型与研究假设..........................26
4.1 概念模型与研究假设...........................26
4.1.1 直接效应..............................26
4.1.2 顾客参与和战略柔性的关系.......................26
第五章 研究设计...................................29
5.1 实证研究方法选择.........................29
5.2 预调查问卷分析.........................29

第六章 统计与实证分析

6.1 描述性统计分析
6.1.1 样本特征的描述性统计分析
本研究收回 208 份样本,最终收回有效样本数量 139 份,为了对总体情况进行了解,本小节对样本的描述性统计结果进行分析,统计分析如下:
(1)企业规模。本文采用于飞等的研究,将企业人员规模用来测量企业的规模,如表 6-1 所示:100 人以下为 15 家,占样本 10.79%的比例;100~499 人为 54 家,占样本 38.85%的比例;500~1000 人为 34 家,占样本 24.46%,1000 人以上为 36 家,占比 25.9%。
表 6- 1 样本特征描述
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第七章 研究展望

7.1 主要结论
在开放式创新的背景下,本研究依托价值共创理论、动态能力理论以及注意力基础观的最新成果,沿着“顾客参与——组织认知改变和动态能力——知识整合与服务创新绩效”的逻辑。研究价值共创视角下的顾企互动,组织的认知改变与响应和知识整合,以及对服务创新绩效的影响。探讨顾客参对对组织认知改变的关系,以及组织内部对顾客知识整合和对制造企业服务创新绩效的作用机制;分析战略柔性和知识整合在其中的中介效应;之后,利用制造业企业问卷调查数据,经过统计分析,对本研就提出的理论模型进行了实证检验,得出了顾客参与对制造企业服务创新绩效的影响机制和中介路径:顾客参与(信息提供和共同开发)通过企业动态能力上的战略柔性的中介效应,促进了企业的知识整合进而使得企业获得更多的外部信息的创新来源,而企业知识整合又最终影响制造企业的服务创新绩效,并且本研究还设计了如何管理顾客参与的治理机制。本研究有效综合了制造企业服务创新战略的两类观点,同时揭示了制造企业服务创新所需具备的两种能力,这也是服务管理研究领域呼吁研究的重要课题。总的来说,本文的主要结论如下:
第一,顾客参与对企业服务创新绩效具有重要促进作用,但其作用路径上以及影响程度上存在显著差异。以往的研究采用案例研究的方法研究制造企业服务创新和价值共创,所得结果对于服务转型的可推广性有限[173-174](赵立龙,魏江,2015;赵勇,齐讴歌 2012)。尽管服务主导逻辑强调了与顾客价值共创的重要意义,但是这一理论有待深入的实证检验,本研究继承了(vargo,lush,2015)的服务主导逻辑的理论基础,并且对顾客参与是否影响制造企业的服务创新绩效做出了一项实证检验。实证结果表明,顾客参与、战略柔性、知识整合都正向影响企业服务创新绩效。在顾客参与情况下,企业可以通过顾客信息提供获取个性化解决方案所需的独特信息,有利于识别顾客的显性知识,满足差异化的顾客需求,提高顾客满意度与感知服务质量。其次,顾客共同开发促进企业改变已有组织惯例,并且将项目解决方案的知识扩散至组织,有利于形成核心竞争力。因此呼应了[175]Carnahan, Agarwal, and Campbell( 2010b);张红琪,鲁若愚(2012);张克英,吴晓曼,李仰东(2019)的实证研究。这与知识的特征是一致的,顾客信息提供只需要知识整合就可对服务创新绩效产生影响,而共同开发则对应顾客的隐性知识,只有通过战略柔性从而对企业的服务创新绩效产生影响。
参考文献(略)

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