吉林省县(区)级政府政务微信服务问题及策略思考

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论文字数:32666 论文编号:sb2021071613371736359 日期:2021-08-08 来源:硕博论文网
笔者选择吉林省县(区)级政府政务微信服务问题及对策研究为题的目的,旨在解决吉林省县(区)级政府政务微信服务中存在问题,进而促进吉林省县(区)级政府政务微信服务在信息发布服务、交流互动服务、便民服务三大方面的长足发展。和目前与政务微信相关的多数研究相比,本文的研究内容主要是关于政务微信在服务方面提升质量的研究,另外,将文章研究范围确定在具体一省的县(区)级政府的政务微信,研究范围更小,内容更加具体详细。

第 1 章 绪论

1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
在全球信息技术高速发展的时代背景下,互联网的全民普及给世界带来了亘古未有的发展契机。到 2020 年 3 月,中国移动互联网用户数量已有 8.97 亿人,其中,使用手机设备上网用户的占比 99.3%,与 2018 年相比增长了 0.7%①。截止到 2020年第二季度,每月活跃的微信用户数量已超过 12.06,占中国人口总量的 85%以上②。中国互联网用户群体规模之大,夯实了互联网经济坚实的根基,同时也构成了中国生机盎然的消费市场。2012 年,微信公众平的创建在社会各界掀起轩然大波。在这里,机构、组织、个人都可以在其客户端上主动申请创建微信公众账号,以文字、图像、音频和视频的形式与平台上的粉丝进行交流和互动,2017 年全国微信公众号总量达到一千多万个,月活跃用户数量约至八亿人次,微信逐渐发展为了一个立体的、综合的信息平台,交流、娱乐、通讯、搜索、传播等功能齐头并进,政务微信的产生已经成为时代的必然。
国务院办公厅 2013 年出台了与政务微信相关的文件,要求各级政府积极使用政务微信提供公共服务,增强政务微信推送信息和交流互动的能力③。2014 年,国务院在《关于加强政府网站信息内容建设的意见》④中,第七条指出,各级政府网站要加强移动终端的建设,使用新方式传播政府网站内容,如微信微博等,简化公民获取信息的途径。在该意见的指导下,政府各部门开始通过微信等新应用,积极传播政务信息,通过大众喜闻乐见服务方式,提高信息传播效率,加速了政务微信的发展。2017年 8 月,国家发展改革委明确指出,要加强政务信息化建设,提升政务信息平台的发展能力和发展水平,保证信息的安全;建设政务信息化体系,使其适应国家现代化治理建设的要求⑤。由此可见,发展电子政务已是重中之重,而其中新兴的政务微信也是亟待发展。
表 1 吉林省政务微博城市竞争指数
表 1 吉林省政务微博城市竞争指数
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1.2 国内外研究综述
1.2.1 国内研究综述
从 2013 年政务微信产生以来,政务微信的数量不断增长,到目前已经趋于稳定,对于政务微信的研究也是逐年增加。到 2020 年 9 月,与政务微信相关的论文数量在中国知网中已经超过 900 篇。从整体上看,国内相关学者对政务微信的研究可具体分为几个大类,包括政务微信的优势和作用研究、政务微信的运营和建设研究、政务微信的传播与影响力研究、政务微信的服务质量评估等。
(1)政务微信的优势和作用
张志安团队 2013 年在腾讯专稿中发布了《广东政务微信报告》,报告认为,政务微信的功能包括:动态的服务、精准的传播、无距离的互动、创新型的公共服务四个方面①。同年,人民网舆情监测室在《指尖上的“政”能量—如何运营政务微博与微信》中,指出政务微信的优势主要包含三个方面:第一,引导舆论;第二,扩大政务信息辐射范围;第三,加强政务信息传达能力①。2015 年,陈海春在文章中认为,政务微信的服务模式相较于传统的公共服务模式而言,其优势在于能够更加积极的提供社会公共服务和便捷的服务流程、提升信息的透明度、增强政民之间的互动交流②。2015 年郭泽德指出,政务微信的应用,能够助力国家社会治理模式的创新,其主要方式包括群众信任、互动回应、社会动员三种③。2016 年张毅等学者认为政务微信具有开拓创新型服务的能力④。李秀珊 2018 年在《政务微信服务问题与对策——以“石家庄党建平台”为例》一文中提出,政务微信有利于促进政府信息公开,对提升公众幸福感和满意度有着极大作用⑤。在这些研究中可以看出,政务微信的服务属性已被众多学者所重视。
(2)政务微信的运营和建设
2013 年,陈超贤在《政务微信发展的现状、问题及对策》一文中,指出政务微信在发展中存在着的问题包括三个方面,首先是政务微信定位和服务提供主体不明确;其次,全国大多数政务微信缺少与群众之间的互动对话;最后,由于许多部门开通了政务微信却未转正,导致了山寨版政务微信号的出现⑥。
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第 2 章 相关概念界定及理论基础

2.1 相关概念界定
2.1.1 微信
微信(WeChat)是腾讯公司 2011 年开发的 APP 应用软件,这是一种跨平台的通信工具,能够提供即时的通信服务和免费的应用。在软件的使用过程中,用户可以通过搜索对方 ID、附近的人、摇一摇等方式添加好友,与好友进行聊天对讲、语音视频等交流。同时也可以让你的朋友在第一时间通过朋友圈了解你的情况。在线通信、朋友圈、公众平台以及支付功能都是属于它的主要服务范畴。截止到 2020 年 3 月,微信月活跃粉丝量已达到 12 亿,占全国总人口的 85%以上。微信使人们的生活方式在很大程度上发生了变化,也已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
2.1.2 微信公众平台
微信公众平台诞生于 2012年,它是腾讯公司在微信APP应用内启动的新增模块,支持 PC 端和手机端登录。目前微信公众平台由订阅号、服务号和微信小程序三大部分组成。
(1)订阅号与服务号
2013 年更新的微信版本将微信公众平台进行了调整,调整后的微信公众号在注册时可供选择的类型有两种,分为订阅号和服务号(该两种账号的主要区别详见表2)。政府、机构、组织、个人都可以在微信客户端上主动申请创建微信订阅号或服务号,以文本、图像、音频和视频等形式,给平台上的粉丝提供消息推送、交流互动和提供服务。订阅号和服务号为公众号的两种类别,文中提到的公众号为订阅号与服务号的总称。
(2)微信小程序
在微信小程序方面,2016 年微信小程序开放公测,使微信公众平台得到了进一步的完善,微信小程序从此成为了微信公众平台的组成之一。通过微信小程序的使用,使消息提醒、在线办事、关联公众号等功能得以实现,并且利用微信这一平台,使小程序与公众号之间实现了相互链接和跳转,可以免去下载 APP 的繁琐流程和 APP 应用占用过多手机内存的困扰,使服务的提供方式更加便捷化、人性化。
表 2 微信公众号中订阅号与服务号的区别
表 2 微信公众号中订阅号与服务号的区别

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2.2 理论基础
2.2.1 新公共服务理论
新公共服务理论是基于对新公共管理理论不足之处的反思,以哈登特夫妇为代表的公共管理学者,提出了新公共服务原则,主要内容包括 7 大原则:(1)服务而不是掌舵,管理者的作用是在于服务公民,帮助公民实现利益最大化,而不是管理和制约。(2)目标是公共利益,实现社会长期目标不仅要依靠管理者,同时也要依靠公民的广泛参与。(3)思考战略,行动民主,计划的实施达到预期效果需要公民集体的努力。(4)服务的对象是公民不是顾客,政府和公民之间的关系与企业和公民之间的关系是有区别的。(5)公务员的责任多元化。(6)注重人本,而不只是注重生产率。(7)关注公民权利,政府为大众共同享有。
新公共服务理论中包含着更加广阔的人本与民主思想,该理论将政府的职能向服务者方向倾斜,更加突出公民的重要性,建立起管理与服务之间的新型框架。政府该如何更好的担当起“服务者”的角色,已经成为了政府转型过程中需要认真思考的问题。
新公共服务主要探索的是政府与公民之间的关系问题,是新趋势下政府应怎样顺应形势,怎样提供满足公民需要的服务的问题。政务微信正是顺应时代形势的产物,为政府创新管理方式、提升服务质量和效率提供了新的思路。同时,服务型政府的转型,也需要发挥政务微信的重要驱动作用,引导公民积极有序的参与社会政治,从而提升政府治理能力,是新公共服务理论指导下提升政府服务能力的重要方式。
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第 3 章 吉林省县(区)级政府政务微信服务现状..............................13
3.1 吉林省县(区)级政府政务微信账号概况.......................13
3.1.1 账号开通及简介现状............................13
3.1.2 账号认证情况.....................................13
第 4 章 吉林省县(区)级政府政务微信服务存在的问题........................20
4.1 信息推送服务方面..............................20
4.1.1 推送信息缺乏多样性....................20
4.1.2 推送信息缺乏适用性................................20
第 5 章 吉林省县(区)级政府政务微信服务存在问题的原因分析................. 23
5.1 政务微信服务理念不明确................................23
5.1.1 民本位的认识不充分.........................23
5.1.2 政务微信服务的定位有偏差............................23

第 6 章 提升吉林省县(区)级政府政务微信服务质量的对策

6.1 明确政务微信服务理念
6.1.1 增强民本位的服务意识
政务微信服务提质需要群众与政府之间形成积极的互动,政府听取公民需要,不断完善政策的指定与实施,提升服务能力和服务水平,满足公民要求,解决社会问题。同时,政务微信服务要求政府部门明确自己的服务目的,应该具有政务信息发布,政民双向互动、线上便民服务的综合功能,建立起一个高质量的政务微信服务化放的公众平台。政务微信服务需要实现服务意识的改变,首先就是要增强管理人员的服务意识,部门领导负责人的意识直接影响到部门政务微信服务质量。政务微信开通和认证的目的是为了更好的服务群众而设立,而不是为了上级的要求或者是跟风、业绩等原因被动建立。这就需要通过专业学习、会议培训等方式,提高管理人员的综合素养、明确民本的服务理念,增强其对政务微信服务的认同感,在部门内部营造对服务公民的价值目标的集体认同感和负责任的精神,达到优化政民互动效果,形成良性的互动模式,从而达到其对政务微信服务的有效供给。
6.1.2 明确政务微信服务定位
在政务微信服务的内容上,政府部门需要明确本部门政务微信服务的发展定位,明确“政务发布”和“政务服务”概念之间的区别,发展的重点要更倾向于提供公共服务。与政务微信服务有关的管理人员应当建立以人民群众为中心的思想,换位思考,设身处地的去设计政务微信服务的功能,使政务微信服务分类明确,内容丰富,操作简单。打造地域特色的服务平台,为人民生活提供实质化的帮助,实现政务微信服务的功能与价值。同时,政府部门也应继续简化线上办事流程,打造一站式便民服务,为人民提供便利,节省办事时间,提高政务微信服务的质量和效率。
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结语


政务微信是互联网时代的产物,是我国电子政务建设的一部分。借助微信这个新的互联网技术平台,政府能够提供许多创新的服务方式,增加与民众交流的可能,充分发挥政务微信服务的“连心桥”作用,由此打破政府与公众之间的围墙,与公民形成良性互动循环,提高公民的满意度与获得感,使政府置身于公众之间,拉近了政府与公众之间的心理距离。
选择吉林省县(区)级政府政务微信服务问题及对策研究为题的目的,旨在解决吉林省县(区)级政府政务微信服务中存在问题,进而促进吉林省县(区)级政府政务微信服务在信息发布服务、交流互动服务、便民服务三大方面的长足发展。和目前与政务微信相关的多数研究相比,本文的研究内容主要是关于政务微信在服务方面提升质量的研究,另外,将文章研究范围确定在具体一省的县(区)级政府的政务微信,研究范围更小,内容更加具体详细。
文章是在分析现状、发现问题、分析原因、提出对策的总体框架下进行的,首先通过对政务微信的产生的背景、发展情况进行分析,确定本文的研究方向和思路。在此基础上,简单介绍了与本文相关的概念及理论,主要包括新公共服务理论和整体性治理理论的概述。下一步通过对吉林省县(区)级政府政务微信服务现状的分析,发现并总结政务微信服务在吉林省县(区)级政府中存在的问题及存在问题的原因,进而为下文中提出的提升吉林省县(区)级政府政务微信服务质量的建议奠定基础,在明确服务理念、完善管理制度、打造高质量服务平台三大方面提出了相应的、恰当的、有指向性的对策措施和建议。希望文章可以为吉林省县(区)级政府政务微信服务的发展提供可借鉴的意义。
参考文献(略)


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